新形勢下企業客戶關係管理存在哪些問題?

體系化管理的思想認識不夠

企業科學管理理論的先天不足,使得企業客戶關係管理的形成和發展滯後。部分企業引進了客戶關係建設,也僅僅是停留在信息技術的層面,沒有上升到管理理念的高度。企業在系統規劃及實施中,在組織機構設置上,一般都是由技術部門的人員進行負責構建信息系統,由業務部門的業務員進行簡單的信息錄入,而營銷人員、管理人員並有參與到客戶關係管理系統的建設中來。高級管理人員、公司領導對系統的定位、功能建設工作缺乏高度的認識,從根本上導致該系統的建設成效低和發揮的作用少。

依託的信息技術支持不夠

一方面,企業業務發展規模差異較大。能真正開始實施客戶管理信息系統化的,多為實力雄厚的大中型企業,而部分中小企業因為經營管理者本身及對信息技術的有限認識,導致客戶關係體系建設無從談起。另一方面,已經初步建設客戶關係信息系統的企業,其信息技術不夠完善,如只包含簡單的客戶數據目錄、客戶維護情況等,而缺乏服務自動化呼叫中心或綜合的多媒體客服中心的建設,這導致在技術層面上,無法為科學的客戶關係管理體系的建設提供保證。

對系統中數據的採集和利用的認識度不夠

由於企業整體對客戶關係管理的認識不夠,具體落實到業務人員的數據採集工作的認識就更加有限,業務人員對數據的採集、質量的保證和數據的歸類等問題缺少認識。在數據的利用上,只是對數據進行了簡單的錄入,沒有充分利用數據進行客戶管理和開發工作。這就導致客戶關係管理體系單純是建立在最基礎的數據收集和整理上,沒有發揮到數據共享和資料的潛在作用。

CRM管理未能上升為企業文化建設的高度

企業文化是企業發展的靈魂,企業文化的建設要經過長期的努力才能見成效。客戶對企業的發展起著決定性的作用,樹立「客戶至上」的服務理念是企業文化建設的重要組成部分。在客戶關係管理建設中,要把系統建設上升為構建企業文化的高度,才能發揮其功效。但是,很多企業無論是從認識上,還是在實際工作中,都沒有把CRM建設列入企業文化建設中。

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