如何實施醫藥企業CRM客戶關係管理？

醫藥企業的客戶關係管理（即CRM）是以網絡信息技術為基礎，以客戶關係管理模塊為中心，建立與客戶關係理論相結合的全方位的企業管理機制，它需要把企業的銷售管理、客戶服務、營銷手段、網絡信息和軟體技術等有效整合，創建有醫藥企業特色的CRM系統，然而醫藥企業要想成功的實施CRM，必須改變原有的管理模式和營銷方法，運用創新的客戶關係管理服務於企業的經營管理中去。本文從以下幾個方面介紹醫藥企業CRM實施方法：

徹底轉變經營理念

由於現在的醫藥市場的營銷觀念已經從以產品為中心轉變為以客戶為中心，並為客戶提升更大價值，為了在競爭企業中取得勝利，醫藥企業必須及時轉變企業的經營理念，從原有的管理營銷模式轉向為保持和維護客戶關係的管理模式，由以往的買賣關係轉變為合作關係。因此要實施CRM就必須及時轉變企業的經營理念，以滿足客戶需求為目的調整，為客戶創造更多價值為中心，與客戶建立良好合作關係，也為企業獲得更豐富的利潤。

確立以創造客戶價值為中心的戰略思維

確立以創造客戶價值為中心的戰略思維是為了讓企業明白三個問題：目標客戶是誰;目標客戶需要什麼樣的產品及服務;企業要如何動作來滿足目標客戶。傳統的營銷戰略忽視了創造客戶價值，從而也給企業價值造成一定的損失，只有在企業和顧客的接觸過程中，測量出客戶給企業帶來的利潤。有效的客戶價值測評，可以幫助企業減少經營成本，提高贏利能力。

建立客戶服務中心

建立客戶服務中心，由專業人員與客戶進行互動交流是實施CRM的保證。客戶服務中心要專門收集客戶信息並進行有效分析和處理，通過對客戶信息的有效管理並向企業的相關部門進行信息轉遞，可以協助企業管理層對客戶信息進行分析和管理，最後服務於企業的營銷決策。客服中心有—個重要的組成部分：呼叫中心。呼叫中心可以收集多少客戶的投訴和意見，也可以為客戶提供許多有關產品的信息、諮詢服務及滿意度評估等服務，現實與客戶進行一對一的聯繫和溝通，真正達到信息共享。

整合客戶資源

對醫藥企業各部門的電腦系統中存儲的所有客戶信息進行全面的整合，創建完善的客戶信息資料庫。在資料庫設計上，要考慮到在電腦中客戶信息不全時，要及時由專人收集信息並補充在系統里，同時對客戶信息進行分析。並進行客戶細分，把客戶用「客戶金字塔」來分類，把客戶分為高端客戶、普通客戶等，儘可能將所有客戶的資料整合到這個資料庫中，有效地整合客戶資源可以讓醫藥企業準確的掌握客戶信息。正確地分析客戶資料，幫助企業快速地了解客戶的個性化需求。

加強員工培訓，進行管理創新

為了實施有效的CRM，醫藥企業必須在要開發軟體的基礎上做好員工培訓。因為CRM系統是一種創新型的管理系統，它不是單純的軟體，而是人機配合的應用系統。CRM系統實施的好壞取決於有效的管理機制和員工的操作水平，因此醫藥企業必須在管理創新的基礎上加強員工的培訓。在提高企業管理水平的同時提升員工的專業技術水平和服務水平，最終達到CRM系統的高效運作，從而提升企業競爭力。

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