醫藥企業的客戶關係管理(即CRM)是以網絡信息技術為基礎,以客戶關係管理模塊為中心,建立與客戶關係理論相結合的全方位的企業管理機制,它需要把企業的銷售管理、客戶服務、營銷手段、網絡信息和軟體技術等有效整合,創建有醫藥企業特色的CRM系統,然而醫藥企業要想成功的實施CRM,必須改變原有的管理模式和營銷方法,運用創新的客戶關係管理服務於企業的經營管理中去。本文從以下幾個方面介紹醫藥企業CRM實施方法:
徹底轉變經營理念
由於現在的醫藥市場的營銷觀念已經從以產品為中心轉變為以客戶為中心,並為客戶提升更大價值,為了在競爭企業中取得勝利,醫藥企業必須及時轉變企業的經營理念,從原有的管理營銷模式轉向為保持和維護客戶關係的管理模式,由以往的買賣關係轉變為合作關係。因此要實施CRM就必須及時轉變企業的經營理念,以滿足客戶需求為目的調整,為客戶創造更多價值為中心,與客戶建立良好合作關係,也為企業獲得更豐富的利潤。
確立以創造客戶價值為中心的戰略思維
確立以創造客戶價值為中心的戰略思維是為了讓企業明白三個問題:目標客戶是誰;目標客戶需要什麼樣的產品及服務;企業要如何動作來滿足目標客戶。傳統的營銷戰略忽視了創造客戶價值,從而也給企業價值造成一定的損失,只有在企業和顧客的接觸過程中,測量出客戶給企業帶來的利潤。有效的客戶價值測評,可以幫助企業減少經營成本,提高贏利能力。
建立客戶服務中心
建立客戶服務中心,由專業人員與客戶進行互動交流是實施CRM的保證。客戶服務中心要專門收集客戶信息並進行有效分析和處理,通過對客戶信息的有效管理並向企業的相關部門進行信息轉遞,可以協助企業管理層對客戶信息進行分析和管理,最後服務於企業的營銷決策。客服中心有—個重要的組成部分:呼叫中心。呼叫中心可以收集多少客戶的投訴和意見,也可以為客戶提供許多有關產品的信息、諮詢服務及滿意度評估等服務,現實與客戶進行一對一的聯繫和溝通,真正達到信息共享。
整合客戶資源
對醫藥企業各部門的電腦系統中存儲的所有客戶信息進行全面的整合,創建完善的客戶信息資料庫。在資料庫設計上,要考慮到在電腦中客戶信息不全時,要及時由專人收集信息並補充在系統里,同時對客戶信息進行分析。並進行客戶細分,把客戶用「客戶金字塔」來分類,把客戶分為高端客戶、普通客戶等,儘可能將所有客戶的資料整合到這個資料庫中,有效地整合客戶資源可以讓醫藥企業準確的掌握客戶信息。正確地分析客戶資料,幫助企業快速地了解客戶的個性化需求。
加強員工培訓,進行管理創新
為了實施有效的CRM,醫藥企業必須在要開發軟體的基礎上做好員工培訓。因為CRM系統是一種創新型的管理系統,它不是單純的軟體,而是人機配合的應用系統。CRM系統實施的好壞取決於有效的管理機制和員工的操作水平,因此醫藥企業必須在管理創新的基礎上加強員工的培訓。在提高企業管理水平的同時提升員工的專業技術水平和服務水平,最終達到CRM系統的高效運作,從而提升企業競爭力。
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徹底轉變經營理念 由於現在的醫藥市場的營銷觀念已經從以產品為中心轉變為以客戶為中心,並為客戶提升更大價值,為了在競爭企業中取得勝利,醫藥企業必須及時轉變企業的經營理念,從原有的管理營銷模式轉向為保持和維護客戶關係的管理模式,由以往的買賣關係轉變為合作關係.因此要實施CRM就必須及時轉變企業的經營理念 ...
以客戶為中心.為客戶服務的企業經營理念在今天已成為眾多企業的共識.客戶滿意度的提高以及客戶忠誠度的提升將給企業帶來定性和定量的收益,如:單個客戶的銷售量增加.銷售成本降低.由推薦而產生的銷售額逐步提升等.以客戶為中心的CRM(客戶關係管理,Customer Relations Management) ...
CRM的本質是一種客戶管理系統,這是眾所周知的.它可以讓現代大型企業由於在管理中成功地運用而在很大程度上提升了工作效率.只要一提到客戶關係管理系統,人們就把它和ERP聯繫在一起,印象中其系統龐大.功能複雜.實施周期長.投資大等特點,讓眾多中小企業望而興嘆. 很多人都認為CRM只適合於大型的企業,但其 ...
CRM實施規則--"1+5循環".即是"以業務流程重構為中心,進行:戰略重視.長期規劃.開放運作.系統集成.全面推廣. "1"的意思是指一個基本原則--從業務流程重構開始.企業實施客戶關係管理,首先要注重組織再造與業務流程重構.尋找CRM解決方案,必 ...
CRM可以加速企業對客戶的響應速度:CRM改變了企業的運作流程,企業應用與客戶多種方式直接進行交流,大大縮短了企業對客戶的響應時間,企業也可以更敏銳的捕捉到客戶的需求,從而為改進企業的業務提供了可靠的依據: CRM可以幫助企業改善服務:CRM向客戶提供主動的客戶關懷,根據銷售和服務歷史提供個性化的服 ...
企業管理理念的演變 企業管理理念的演變主要經歷了五個階段:產值中心論-銷售額中心論-利潤中心論-客戶中心論-客戶滿意中心論.在企業管理理論的演變進化過程中,隨著市場的中心逐漸從"以產品為中心"向"以客戶為中心"轉移,企業越來越重視客戶的需求,努力提高客戶滿意度 ...
所謂投資回報率(ROI ),顧名思義,就是指企業所投入資金的回報程度.IDC稱ROI是不同規模投資的淨收益(包括降低的成本和增加的收益).標準的簡化ROI方程為:收益/投資×100%.而在CRM投資中,收益主要表現在兩方面,即成本降低和收入增長 ,所以可以將公式變為:ROI=(成本降低+收入增長)/ ...
CRM客戶關係管理的實現,可從兩個層面進行考慮.其一是解決管理理念問題,其二是向這種新的管理模式提供信息技術的支持.其中,CRM客戶關係管理理念的問題是客戶關係管理成功的必要條件.這個問題解決不好,客戶關係管理就失去了基礎.而沒有信息技術的支持,客戶關係管理工作的效率將難以保證,管理理念的貫徹也失去 ...
軟體
總體而言,CRM軟體是為了幫助企業在與客戶的交流中,完善客戶信息的.你首先需要有很多客戶,然後才可以確定在不同的領域,滿足他們不同的需要.而且,CRM的成功與否,主要取決於企業所選擇的CRM軟體的性能,因此,可以說,一個好的CRM軟體包是客戶關係管理軟體的基石. 將經營理念從以產品為導向轉為以客戶為 ...
CRM軟體外包優點有以下幾點: 降低前期成本:1.設備成本.IT基礎的條件不具備是CRM的實施風險之一,而外包CRM給一個專業服務提供商可以使企業省去軟體和硬體系統的前期費用.服務提供商將承擔整個CRM基礎設施的運轉,包括存儲器.數據倉庫系統.分析和挖掘軟體.應用伺服器和軟體. 2.人工成本.由於數 ...
CRM又稱為客戶關係管理,從概念提出至今,已在國外各種行業中得到了廣泛的應用.物流行業經歷了高速發展和高度壟斷的階段後,也在不斷走向規範和成熟.隨著物流業競爭的日益激烈,經營者逐漸認識到保持核心競爭力的焦點是抓住客戶,將公司業務的重心放到客戶身上,因此近年以來,CRM在物流行業有了較大的發展.但是由 ...
面對魚目混珠的CRM產品市場,怎樣才能做好CRM選型工作,不成為CRM炮灰?CloudCC資深顧問結合多年的行業經驗,教你如何做好CRM選型. 一.對萬能型CRM 說:NO! CIO在選擇CRM軟體的時候往往會遭遇到各種軟體提供商們的"狂轟亂炸",把自己弄得昏頭轉向.在這個過程中 ...
客戶關係管理(Customer Relationship Management )即CRM,它的主要含義是通過對客戶詳細資料的深入分析,來提高客戶滿意程度,從而提高企業的競爭力的一種手段. 一個企業想實現銷售自動化,可依靠CRM來實現.CRM不是一個軟體程序,是一個長期的.涵蓋多個方面的客戶關係管理 ...
向客戶提供個性化的產品和服務 實現公關信息系統,可以從兩個層面進行考慮.一是解決公關管理理念問題:二是向這種新的管理模式提供信息技術的支持.其中,管理理念的問題是客戶關係管理成功的必要條件.若這個問題沒有解決好,客戶關係管理就失去了基礎.而沒有信息技術的支持,客戶關係管理工作的效率將難以保證.一個良 ...
1. 綜合型管理軟體提供商用友--宇博CRM 宇博CRM一直致力於為客戶提供架構完整.功能全面.具有良好伸縮性的產品,以支持客戶業務的快速變化與成長.宇博CRM客戶關係管理系統以客戶為中心,基於完整客戶生命周期的發生.發展過程,採用"一對一營銷"和"精細營銷" ...
CRM客戶關係管理的作用是通過管理縮減銷售周期和銷售成本.增加收入.尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值.滿意度.贏利性和忠實度.說白了,就是通過管理提高績效.那麼如何做到呢?那麼我們就要弄清楚,CRM客戶關係管理系統的流程:收集客戶信息.分類存貯.定期跟蹤.區分個性需求.做好個性,服 ...
CRM客戶關係管理的作用是通過管理縮減銷售周期和銷售成本.增加收入.尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值.滿意度.贏利性和忠實度.說白了,就是通過管理提高績效.那麼如何做到呢?那麼我們就要弄清楚,CRM客戶關係管理系統的流程:收集客戶信息.分類存貯.定期跟蹤.區分個性需求.做好個性,服 ...
從2004年到現在,轉眼間國內的在線CRM行業已經走了近十年.在過去的幾年,在線CRM市場發生了非常大的變化,市場需求增加,迎來了更大的發展機遇,但競爭也日趨白熱化.經過洗牌後,在線CRM行業出現出"強者更強,弱者掉隊"的局面,在這個行業,只有保持強勁的產品和服務創新能力,才能保 ...
與客戶具有緊密聯繫是保險業的一個特點,保險業的運行機制本來就是建立在對客戶可能發生的意外事故的機率統計和分析基礎之上的.這種分析把其他行業運用之時便稱之為客戶行為分析,採用的新技術便是數據挖掘.保險業在沒有信息技術做支持的時候,只有利用來自於社會的統計資料來設計險種.在信息技術的支持下,尤其是當引入 ...
雖然CRM實施目標根據工業和商業策略的不同而有所不同,但下面的四個通用CRM目標對大多數企業來講是比較適用的. 增加顧客滿意度 據相關研究表明,20%的客戶創造了企業80%的利潤.因此,即使在多變的Internet網絡經濟下,客戶的忠誠度仍然顯得十分重要.商業公司獲得一個新顧客所投入的資金要比保持現 ...