電商淘寶天貓客服,如何溝通?服務並感動顧客?

電商相對於傳統銷售有很多局限性,比如,顧客無法直接看到或摸到產品,對質量沒有直觀的感受;網絡客服用的是文字,不能很好的表達語氣等,無法面對顧客進行直接的情感和當面的交流;網絡上產品的價格及質量參差不齊,品質不夠穩定等。

如何讓劣勢形成優勢?如何利用好電商的優點進行營銷,其實可以從很多方面進行努力:

方法/步驟

首先,要接待好每一個客戶,讓顧客從文字中感受到你的熱情。

在顧客進入店鋪諮詢的時候,可以設置歡迎顧客的問候語,在第一時間先告知客服名字,方便顧客了解對面是誰在為她服務,也在下次來購買的時候,能儘量再找到以前熟悉自己情況的客服,節省諮詢的時間和精力。顧客在諮詢的時候,通常對這幾個方面的熱情表示歡迎:

表情,使用一些比較可愛活躍的表情,比用文字來得形象一些,通常能創造良好溝通氛圍。

耐心,很多媽媽可能對孕產知識和產品情況知道得不多,問的問題表較多,要耐心一一回答。

語氣,可以用比較平和、親切的語氣,就算是拒絕顧客的請求,顧客也容易接受。

解答詳細,回復每一個顧客的疑問,要儘量詳細,為顧客考慮齊全並給出合理建議。

回復的速度,回復及時而且速度較快,顧客覺得得到了重視,通常流失率就會降低。

其實這些最終的目的是讓顧客知道,作為直接溝通的接待者,都是在以最快的方式幫助顧客解決疑問並感受到服務的熱情。

其次,產品品質是做好電商的重要保障。

網絡上產品質量參差不齊,由於門檻比較低,部分商家受利益驅使,粗製濫造。保證產品的優質品質,永遠是做好電商的重要保障。

其實,不止要品質有保證,對產品有深刻的了解,以及掌握專業的知識也非常重要。

專業知識的擁有,一直是品牌產品進入市場的優勢。由於產品具有高度專業性,在終端銷售中,如果產品知識傳播不到位,不準確,很容易造成銷售的障礙。利用網絡平台能夠直接與消費者進行溝通,減少了通過門店導購及店員傳達品牌知識的過程,可以方便的進行知識營銷。

還有,良好的售後服務,可以提高顧客的滿意度。

產品銷售出去了,只是服務的開始,還有更多的售後問題需要解決,幫助顧客很好的處理售後問題,可以更好的提高顧客的滿意度。

保證發貨的速度。

下單後儘快發貨,作為顧客,希望是能儘快將已下單的貨品,能於當日儘快發出,早日收到貨品。

選擇的物流快,四通一達,目前是比較快而又網點全的幾個快遞,很多顧客的地址都能到。

及時跟蹤快遞,遇到一些異常件,要及時與快遞溝通並給顧客解釋情況,做好異常件的跟進。

注意事項

除了最基本的日常工作,細節處的注意,會更容易打動顧客。

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