如何應對網絡輿情

我:近年來,我國網際網路迅猛發展,網站、微博客、社區論壇等媒體新領域的快速發展,極大地豐富了信息的傳播方式。同時,中國經過30餘年改革開放的發展,取得了巨大成就,但也進入了社會矛盾的多發期,輿情熱點事件不斷增多。面對不斷增多的網絡輿情及各地應對網絡輿情的效果,筆者就如何應對網絡輿情、提高社會管理水平提出幾點粗淺認識和建議。  一、網絡輿情的現狀  目前,網絡輿情的形成方式突出表現為四類:一是突發性公共事件的發生,引起公眾關注,並在各類網絡平台上對該事件進行議論、揣測和分析。如"毒奶粉"事件、"瘦肉精"事件。二是政府出台的具有爭議性的政策引起的討論和質疑,如上海市"戶籍新政"事件。三是地方政府的不當行為或官員的不當言論引起的公眾網絡發聲或圍觀,如河南靈寶市"王帥案"和河南鄭州市副局長"替誰說話"事件。四是部分弱勢群體的訴求不能滿足時,在網上發聲,希望獲得援助或渲泄感情引起的輿論。  網絡輿情的主要特點。一是傳播範圍廣、操作方便、速度快、影響大。突發性公共事件一旦發生,公眾能夠很快將自己所看到的信息,在第一時間通過手機簡訊或上網、論壇發帖,網絡聊天等多種形式傳播出去。二是網際網路的開放性、虛擬性和隱蔽性,帶來意見表達的便捷性和隨意性。任何一個社會公眾都可以少有顧忌地發表意見建議和利益訴求,或者宣洩自己的不正常心態,特別是在官方消息不確切、言詞模糊的情況下,加大了網民自己的主觀揣測,促使了不實信息的製造和傳播,甚至被人利用,出現動機不良的網絡輿論引導。三是網絡輿情具有易變性和非穩定性。輿情作為公共情緒,它既有感情又有思想,它會隨著事件以及事件處置情況發展而變化,從而帶來極大的不確定性。四是參與群體類別不斷擴大。最初,網際網路上主要是受職業病、礦難和維權等事件傷害的低收入群體的網絡發聲;而一些房地產商、投資家等高收入階層在微博上以成功人士的身份詮釋和強化現代價值觀和情感,熱心參與公共議題積極發聲;進而發展到一些官方背景人士和機構也在網際網路"發聲"。  二、存在的問題  1、現代輿論意識不強。少數部門仍習慣於傳統思維和經驗,在思想上沒有足夠重視網絡輿論的潛在引導力量,不會甚至不屑於通過網際網路做好輿論引導工作,認為網際網路是虛擬世界,缺乏權威性和專業性,不用理會。  2、網絡輿論引導機制不完善。多年來,少數地方在輿論引導中,習慣沿用行政管理的引導方式,但在網絡信息化飛速發展的當代,層出不窮的網絡輿情已經證明,這些舊的引導機制已不能滿足解決問題需要。  3、網絡輿情管理體制不健全。由於目前地方政府的網絡輿情管理體制不順暢,權責不明,管理缺位,在引導過程中存在著效率不高、推諉扯皮等現象,也存在著多頭管理,誰都在管,又都管不到位的現象,在一定程度上弱化了網絡輿論的有效管理。  4、處理網絡輿論方法不科學。一是"失語"。在網絡輿論面前保持沉默,不否認也不承認,這種"不聞、不問、不說"的"三不"態度最終會對政府部門形象以及後續工作的開展帶來一定的消極影響。二是"亂語"。有的地方出於種種原因,用應對傳統媒體的思維和方式,不顧事實一味進行闢謠和否認,甚至出現前後矛盾的說法,又無法自圓其說,最終導致群眾對政府的信任危機。三是"隨意應付"。部分地方針對網友的疑問,不負責任地打擦邊球,隨意處置,不願認真負責地做好處理。  三、幾點建議  1、培育增強現代輿情理念。一是客觀認識網絡輿論。要認識到網絡既是社會危機的放大器也是社會情緒的減壓閥,政府通過網絡意見,能夠較為準確地把握社會溫度,獲得調研信息,一定程度上不是擴大而是減輕危機事件;但對於涉及群體利益、社會敏感問題等特定的內容和對象,網際網路又會成為社會輿論的加熱器和放大器。因此,我們不必把網絡輿情視為洪水猛獸而反應過度,也不能麻木不仁至使小事變大,甚至釀成公共突發危機。二是從"新聞,舊聞,不聞"的理念轉變到"信息公開"的理念。新的傳播科技,新的傳媒形態發生了巨大的變化,權力機關可以不報,但無法阻止信息的傳播,不在第一時間出面講真話實情,很容易使信息在多種形式傳播中被扭曲,造成更大的社會不穩定因素。三是從"全能政府"的理念轉變到"有限政府"的理念。由於現代信息傳播的速度和廣度與傳統社會完全不同,如果依然實行過去"全能政府"傳統習慣下控制信息的理念,提供的信息不能滿足群眾的願望,群眾完全可以通過其他渠道,包括網絡渠道尋找信息,從而降低政府公信力,甚至導致新的社會混我:混亂。四是指導思想上從"堵"向"疏"轉變。在現代社會,突發事件出現的機率較高,信息的傳播渠道很廣,把封鎖消息作為處理危機的基本方法,很容易把危機推向更糟糕的境地,唯有把這類事件視為一種常態和中性事件來疏導和處理,把處理危機看作政府正常職能的一部分,才能更有利於應對現代輿情。五是提高正確引導輿論的能力。結合網絡輿論傳播的特點和規律,通過學習、研究和培訓,不斷提高幹部運用網絡與群眾溝通交流、科學把握輿論導向、正確引導社會熱點、有效化解社會矛盾的能力。  2、建立和完善網絡輿論引導機制。一是完善政府信息公開機制。豐富信息公開形式,把傳統媒體與網絡相結合,建立多層次、全方位的信息公開渠道,加快政府信息公開進程,讓謠言止於公開。二是建立網上新聞發言人和網評員機制。以新聞發布會等形式,公開正面客觀地說明事實,同時,又站在黨和政府的立場上對民眾情緒進行疏導,智慧地講真話,不說套話、假話,主動向社會提供新聞信息服務。  3、完善管理體制。一是加強組織領導。成立縣信息化工作領導小組,負責全縣信息化建設和電子政務的指導和管理,網際網路和網站的統一規劃和建設管理,網絡輿情的監測、研判和應對。二是明確職責。建立一套靈活有效的工作機制,明確各成員單位的職責分工,儘量避免職能交叉、多頭管理問題的發生,搞好各部門之間的協調與配合,形成合力。三是建立虛假信息懲處機制,利用法律對製造謠言和擾亂網絡秩序的惡意行為予以打擊。  4、正確引導網絡輿情。一是充分發揮政府公權力、傳媒和知情方面的優勢,理性引導輿論。充分發揮政府信息優勢和宣傳部門媒體優勢,正確地引導輿論,營造網上主流輿論話語權。二是建立"網上統一戰線"。求同存異,在論壇、社區、博客、QQ群等載體中廣泛爭取支持者,使輿論向理性、可控的方向發展。三是加強政府網站建設。在政策、人力、財力上扶持政府網站,擴大主流網站在網民中的影響力和吸引力,使其真正成為能對本地網絡輿論起主導作用的權威網站;同時,加強縣長信箱、在線訪談、留言板等政府和公眾溝通交流的互動欄目和政府信息公開欄目建設,將網上溝通作為了解民情、採集民意、匯聚民智的重要平台,真誠客觀及時回應網民訴求,使政府網站成為政府和民眾之間真情交流、溝通的橋樑。  5、尊重網民權力,打造誠信政府。一是尊重公民的知情權和監督權。允許和鼓勵網民對地方政府的施政缺失提出批評,進行輿論監督,同時通過積極溝通對話,幫助他們理解現代社會公共治理的複雜性,引導他們在最根本的問題上幫助地方政府,緩釋民間某些不滿情緒。二是及時發布真相,坦誠回應質疑。第一時間發布最新、最權威的信息,把事件真相、政府的措施和事情解決的進展等情況公布於眾,滿足網民對相關事件的知情權。三是快速及時地對事件做出調查處理。把著眼點放在事後的處理、原因的調查以及責任追究上,甚至可以邀請網民或人大代表參與事件的調查和處理,充分尊重公眾的參與權與監督權。

原作者:葉苗

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