客戶關係管理如何幫助企業盈利

企業是一個盈利機器,它的成立就是為了賺錢,而這也是它的第一使命和目標。那企業怎麼賺錢呢?

1.花最少的時間、人力、錢,來的人越多越好;

2.人來了,成交的人越多越好;

3.來的人,成交磋商時間越短越好;

4.已成交的客戶,如何持續購買,購買的次數多、金額多、頻率高、價格不敏感討價還價少;

6.已成交的客戶還推薦周圍的朋友來購買。

不管用什麼管理方法,什麼電子策劃、活動讓利,只要可以持續讓這6點越來越好,都可以嘗試。市場營銷的方法、廣告的方法、銷售的方法,各顯神通都可以。

只要可以提升上面這6點,且花的時間、人工、錢最少,效果快、好又持久,就可以採用。如果不符合,說什麼都沒有用。

客戶關係維護好,就可以很好做到以上6點?不一定吧。

1.有的客戶,購買慾望低,無論你花費多少時間、人力、金錢,購買次數也不多、頻率不高、金額不高。

2.有的客戶,不僅購買慾望低,就連口碑宣傳、朋友推薦都不購買。

3.有的客戶,看著挺有購買力,但太挑剔,先跟他做個生意,其磋商時間長、利潤低,還不如話費時間跟進其他的客戶。

4.有的客戶,你覺得他有消費潛力,但是你對他再好,他在購買的時候也還是會很理性,不會對你的好而偏好。

這些客戶就不能作為客戶關係維護的客戶。因此客戶關係維護該找什麼客戶呢?

1.購買慾望高,購買實力強。

2.對他好,他就可以偏向優先選擇,可影響。

3.不是很挑剔

4.磋商時間短

5.價格不敏感

6.喜歡口碑宣傳、推薦朋友。

7.主動提出建議

8.積極配合處理問題、調查、參加活動。

9.在競爭對手優惠降價比企業還瘋狂的時候,讓然繼續在本企業消費的。

把這9類做成可量化的,每種給予積分、權重。最後得出的就是企業該維護的核心價值客戶。這些人要保持住,不能流失,還要加大這個群體。

公司每個月,新增了哪些人?流出這個圈子多少人?為什麼?什麼原因?怎麼才能挽回,以後如何改進?

怎麼算客戶關係維護好了,不是做個調查問卷客戶說滿意就是維護好了。因為中國人很含蓄,一般不會當面說不滿意,那除非是已經很不滿意才說不滿意的。所以,打電話調查客戶滿意度,不能代表客戶關係維護好了。需要事實說話。客戶滿意而事實上不產生相應行為,那客戶關係沒有意義。

因此,維護客戶關係,要以上面的12類進行量化,才能事實上表明客戶關係好不好。到底有多少客戶事實上的關係好。我看過很多企業搞會員,但是平時客戶關係好的就一二百客戶,其他幾千個客戶都客戶關係一般,左右平衡每次消費打自己的小算盤。這就不算客戶關係維護的好。

所以,搞客戶關係維護,不能搞普及制,不能搞會員俱樂部,就是打折優惠積分換禮品,那樣會員沒有意義了。一味的拿優惠讓利吸引客戶持續消費,那不是客戶關係的作用,那是利益吸引,一旦利益讓利不如競爭對手,所謂的會員立即會倒戈。而客戶關係維護,是為了形成客戶情感歸屬,這樣讓利優惠不如競爭對手,客戶也不為所動。

挑選哪些客戶成為自己特殊服務的價值客戶,用9類量化後,看著哪個客戶夠資格,才主動把該客戶標誌為會員,然後主動提供不一樣的服務。一旦發現不夠資格了,還要降為非會員。不能只升不降。

擁有了這些核心價值客戶後,怎麼維護他們的客戶關係呢?

1.記錄與客戶溝通記錄以及客戶的關鍵事件,做不定期貼心回訪。

2.如果該客戶沒有關鍵事件。那麼可以根據客戶的重要程度、流失危險程度定義聯繫周期。

3.針對這些核心客戶,在服務接待的態度、速度、流程、免費贈送服務項目、接送人員配備上有特殊的待遇。

4.按照客戶的實際需求,主動贈送禮物或者優惠消費券。

5.舉辦一些線下聚會。

7.舉辦一些線上主題的討論。線下聚會,可能會由於時間、地點和互動內容不同,有些人無法參加。因此,線上主題活動更要頻繁舉辦,持續保持客戶關係溫度。

不過,有些客戶不喜歡參加聚會活動、社區討論交流、簡訊交流、郵件交流,電話關懷也只是以敷衍態度結束,那這樣的客戶還要繼續關懷嗎?

只要這些形式有一種可以對他的現實購買產生偏好優先選擇就可以持續。如果這些形式都持續在做,但是這位客戶每次消費都衡量最快捷最滿意最價格低,而不是感情偏好,那麼客戶關係策略就對他不產生作用。這類客戶,就需要企業策劃最適合這類客戶的產品組合價格組合優惠組合服務接待組合,專門針對這些客戶。

如果有些老客戶不喜歡上網,那麼簡訊和郵件交互也可以,都可以把精華內容放到網上,然後引起更多客戶的討厭。

但是,不維持好客戶關係,能不能做朋友推薦和口碑傳播呢?幹嗎繞彎子呢?

現實中也存在。有些人就愛寫東西發表看法,所以口碑傳播自然可以形成。有些人喜歡給朋友傳播推薦,特熱心,還親自帶領朋友來購買。但是這都是自發的,是隨機的,是個別的,不是普遍的。而客戶關係管理,就是為了有目標、有方向、有策略、有節奏、有規模、有持續的推動客戶口碑傳播、朋友推薦。

因此維持好客戶關係,然後形成老客戶影響新客戶,就需要下面這3步:

1.主動挑選目標有價值客戶

2.網上、網下、各種溝通工具、定期主動回訪,提供服務。

3.推動這些客戶形成老客戶口碑傳播、老客戶推薦。

我們常常會問:客戶關係維護怎麼能自動化、個性化、規模化。由於只有這樣才做到時間短、占用人工少、成本低。這時,我們就會想到CRM客戶關係管理系統,因為CRM本來就是客戶關係管理系統,用來提升客戶關係的管理軟體。

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