快遞企業客戶關係管理的現存問題主要有哪些?

公司高層並沒有對客戶關係管理足夠重視

現代快遞企業能夠成功的非常重要的兩個因素是先進的信息系統和完善的運輸網絡,但是將客戶關係管理作為企業的核心競爭力的企業是少之又少。正如快遞企業,公司在運輸網絡、信息系統建設、銷售等方面花費大量財力、物力、人力,但是對於客戶關係管理系統的建設,卻不夠重視。

各職能部門缺乏相互間協調

客戶關係管理系統的建立非常需要公司各個職能部門之間的相互協調。公司高層需要積極採取措施,提高各部門的積極性,並讓各個部門要擺脫以前各自為政的狀態,各部門之間要相互協調,信息多交流,這樣能夠提高各部門的效率,有利於客戶關係管理系統的建設。

公司硬體更新速度不夠

隨著整個快遞行業的發展,公司業務的增加,客戶要求的提高,以前的公司硬體設備因為沒有及時按照要求更新,造成快件的分揀延誤和出錯,從而引起客戶的不滿很投訴。

客戶信息無法在各個部門之間共享

從目前的快遞企業客戶關係管理的運作情況來看,每個部門都有各自的使用系統,而且每個部門都會將相關的資料輸入以備查詢,各個部門之間缺乏交流與資源共享。每個部門只顧自己負責的方面,會降低公司的工作效率,造成重複勞動的現象。這都是缺乏一個大型完整的客戶信息資料庫造成的,只有建立一個整個公司通用共享的大型客戶信息資料庫,才能解決重複勞動的問題。

對客戶缺乏足夠分析並缺乏相應服務

首先,在快遞企業中,只有客戶售後服務的某些環節能夠體現客戶關係管理,但是這些環節與客戶關係管理相距甚遠,缺乏理論性與系統性。

另外,由於對公司的客戶缺乏足夠的分析,不能正確衡量客戶的需求、滿意度、潛在價值、信用度和風險度等指標,使得公司提供的服務沒有針對性,並且對公司的服務所產生的效果無法進行的科學的評價。服務的觀念和技術上都無法達到客戶關係管理的要求。

軟體系統不完善

快遞企業目前使用的系統還是一些老的系統,僅能提供查詢,數據輸入,口岸操作等簡單功能。這些軟體不能對公司的客戶數據進行深入挖掘和分析,從而難以挖掘出客戶的最大價值。公司的這些軟體系統達不到客戶關係管理的要求。

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