從用戶溝通與服務看微信公眾號運營

跳出公眾號商業上的需求定位,筆者常常在思考,作為一款企業直面用戶的媒體性產品,公眾號華麗的包裝在吸引了用戶的同時,微信公眾運營怎樣更便捷地做好與用戶的溝通,精準把握粉絲的需求,怎樣用戶切身的服務?需要的不僅僅是輸出,還獲取用戶的反饋並實施對應的服務!

方法/步驟

產品需要站在用戶的角度考慮問題,運營的本質是傳遞產品的價值,公眾號的定位應當明白把握用戶的需求,以最高效的手段,最低的成本把產品最大價值與每一個用戶溝通是何其重要。微信公眾其作為一個獨特的群體,不僅僅要把信息推送做到盡善盡美,更要儘可能利用與粉絲之間溝通獲得即時反饋優化微信公眾號及其對應的服務!

現階段基於微信公眾平台的運營工具,功能服務上基本能分為以下幾個大類:

·基本服務:公眾號首頁,官方介紹,內容填充

·商業:微店商城,支付,活動類,營銷服務等

·信息交互:上牆,交互聊天,娛樂服務,人工客服等

·數據:數據統計,交互統計,功能統計分析,表單等

·高級及其他:各類服務性API,高級插件,微信高級接口等

仔細分析以上類別,對照大家自己微信中關注的數十個公眾號,我們不難發現,現階段微信公眾平台的運營,都有一個通病:我們過於重視對用戶一味的灌輸,忽略去感受用戶的體驗和反饋!

在此淺析一下信息交互和數據對於微信公眾的重要性。

微信公眾信息交互目的是與用戶產生互動,通過對話等方式獲取用戶文字和行為背後對於產品真正的所需,儘可能的為用戶提供服務。其中的核心即是交互服務。人工服務需要一定成本,智能交互可以作為初步的記錄。微信公眾服務中,智能的語義交互匹配是關鍵,它是將高頻率重複的用戶交互對話工作,智能語義分析梳理,通過機器學習逐步豐富語義庫,正確的應答用戶一切需要的內容。一般情況下可以滿足使用的產品有小黃雞,公眾寶等產品。微信公眾對話聊天需要大量的語義句式收集,交互數據,自然語義分析,語義理解以及不斷的矯正機器學習過程中出現的錯誤和紕漏等等。

聊天機器人可以初步應付與用戶的交流,信息整理反饋,以目前的技術中文語義正確率最高的小i機器人也只能做到9成。考慮到中文的博大精深,做到這種程度已實屬不易。

有了穩定的信息交互日誌,統計篩選和分析便能逐漸彰顯出其真正的價值了:

業企業微信的運營管理者,掌握微信公眾一手的需求,想法,興趣點等非常重要。微信公眾服務平台應當做到交互數據的日誌監控,分析和統計,不僅包含普通日誌的梳理,還有交互功能的調用,用戶敏感的智能匹配問答的交互,信息統計導入導出等。對企業微信公眾及企業文化品牌傳播給予數據支撐,做出正確的合理化指導優化。在這裡僅有一個API的小黃雞等接口是無法滿足使用的,因為要依靠各類服務性功能搭配著交互聊天,細緻統計梳理調用的功能,頻率,偏好等才能更準確地把握用戶。

交互積澱和產品體系化深入理解,多維度的功能觸發和嵌入,統計分析功能如何切入痛點的,這些留給微信公眾的服務的難題能很好的解決,是滿足用戶和公眾號的必經之路!微信公眾平台的運營者們,可以關注一下公眾寶平台,這個產品目前是按照微信公眾服務運營的這個切入點在推進的。

對粉絲需求的把握,歸根結底需要建立在一定粉絲數和信息服務上。在關注交互和統計重要性的同時,切勿忘記微信公眾號內容為王的重要性,服務永遠是服務不應該替代微信公眾號自身的價值。

對於大多數微信公眾運營者而言,有足夠多的可讀性內容和良好粉絲圈互動的微信公眾號一定是笑到最後的。在滿足了一個信息良性循環的粉絲自增長狀態後,再開始探索商業與高級技巧也為時不晚。

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