亞馬遜店鋪有差評了怎麼辦?

人在江湖飄,怎能不挨刀。不管你是已售上百萬件的超級大賣,還是每出一件就激動不已的入門小白,每個賣家都可能會遇到被差評的痛楚經歷。所以,騰商templus給亞馬遜賣家支招,當亞馬遜店鋪有差評了怎麼辦?,應該怎麼應對賣家的負面feedback?

工具/原料

Templus亞馬遜數據統計分析軟體

方法/步驟

確定feedback的類型

FBA——是關於包裝的投訴嗎?是運輸搞錯了嗎?收貨的時候已損壞了嗎?還是壓根沒收到?怪亞馬遜!這個時候,你可以上訴,申請刪除這個反饋。

自發貨——產品評論沒有反饋嗎?把它刪除!Feedback的評級是評價你作為賣家的表現,而非產品的。如果有人留下了負面的feedback評分,但又如果只是因為他們不喜歡這個產品或者對產品有爭議,你依然可以上訴亞馬遜,把它刪掉。

直面買家

直接給買家發信息——首先,當然是道歉了。根據評論的經驗,這個時候,要提供給買家一個解決方案(如果物品損壞了、發錯貨了,就要給他們換貨)。如果買家有反饋,發信息感謝他們的回覆。如果顧客自己給到了一個可參考的建議,那就看看你是否可以實現,會不會虧損之類。然後務必讓他們知道你的決定。其實說白了,客戶主要是想有人傾聽,希望自己的感受得到認可和證實。所以置之不理是絕對不可取的。

常見問題——如果差評都是有規律的,更者,是有相同原因的。(比如客戶總是收到損壞的包裹之類)那麼你可能就要考慮如何更好裝運你的包裹和改善你的流程。往好處想想,根據feedback的內容,也不失為是一個可以用來幫助各個賣家改進公司和工作的方式。

杜絕賄賂!——如果你願意的話,你可以退款給客戶。但你要知道這樣做並不能保證一定可以消掉這個差評。不過,注意的是,你不能提供任何形式的補償,以換取刪除評論。如果被亞馬遜知道了,你的帳號就可能會被暫停。

現在該做怎麼做?

三星評價一定壞?——亞馬遜官方是將3星評定為是負面評論。但在我看來,這些人非常有用,如果可以,請接觸一下給你留3星「中性」的反饋的那些人。感謝他們的反饋,並根據他們的意見,問為什麼他們的消費感受只是「中性」的,問下他們你能做點什麼,可以使他們未來有更好的消費體驗。總之,請重視3星級對你的影響,不應只是簡單地把它看作是一個差評,這樣你就會更願意給顧客提供一個不僅僅是「嗯哼,隨便吧」或「中性」的體驗了。

如果顧客不理你?——那就直接回復這個feedback。然後記錄下來,顯示你關心他們的感受。

如何構建你的信息-

1、道歉並表示同情

2、指出錯誤(無論是你還是他們的。要有禮貌和專業)

3、表達樂意幫助——換貨、退款等

下一步要做什麼?——如果刪除了,恭喜!任務完成。如果沒有刪除,確保在feedback界面上,公開評論這個反饋。讓未來的潛客們看到你的回應態度。記住,要像個能讓顧客引發購買慾望的賣家那樣去回復。

原作者:騰商科技

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