香港酒店的廚房管理方法

  香港是世界公認的美食天堂,美食家的樂土,是世界上餐廳最密集的地方。香港餐飲業,對改革開放後的大陸餐飲業影響尤為深遠。現在大陸許多酒店的管理、服務都受到了粵菜酒樓的影響。行業內的一些術語,如「等叫」、「沽清」、「買單(埋單)」都是由香港餐飲業學習來的。

  筆者曾被派往香港美麗華酒店(四星)翠亨邨茶寮學習中餐管理,許多場景至今記憶猶新,我願意把香港中餐酒樓廚房管理經驗整理出來,供大家參考.

  1、愛崗敬業.

  香港人均GDP處於世界排名高端,90年代失業率一直在0.4%左右。絕大多數酒樓生意都非常好,可以用車水馬龍、門庭若市來形容。每逢周末和公眾假期,餐廳候位牌都要發二三百個。作為實習生,我們一天平均工作12小時,中午就餐時間只有半個小時,只有下午茶時間稍微清閒點兒。我記得當時才22歲,是身體最好的時期,但是繁重的體力勞動,仍讓我叫苦不迭,更何況40多歲的廚房師傅?美麗華的翠亨村茶寮餐廳從早茶—午市—下午茶—晚飯—宵夜一直運轉,廚房的師傅們個個精神抖擻,沒有人因為客人來的晚而抱怨,讓人由衷佩服。記得有一天,加班到晚上11點了才收工,當我拖著疲備的身軀離開廚房時,廚師長還在檢查廚房衛生,毫無倦意,要知道他比我們實習生還早上班1小時呢,讓我頓生敬意。

  2、備餐無可挑剔.

  香港的酒樓有一套嚴格、科學的管理制度,無論是部門經理還是主管、領班、員工都有明確的崗位職責。酒樓員工按照崗位規範和程序進行操作,每道環節一環扣一環,客人能感受到規範周到、連貫完整的服務。每天中午,附近寫字樓客人如潮水般湧入餐廳,不到半個小時,八百人的餐廳就座無虛席了。開餐時聽見廚房裡面此起彼伏、叮叮噹噹的炒鍋聲和呼呼的鼓風機聲,如一曲令人激動的交響樂。最令人吃驚的是,上菜速度一點也不慢,因為廚房備餐工作做得非常充分,菜品大部分都是半成品或者加工過的。要知道,中環地區寫字樓租金是全球最貴的,來吃飯的客人不少都是千萬、億萬身價的老闆,對吃飯環境和食物非常挑剔,還要趕時間上班,還要求服務周到,難度之大可想而知,但是餐廳投訴卻不多,可見香港餐飲管理水平之高。

  3、操作標準化.

  香港酒店業有一句行話:臭罌出臭草,靚米煮靚飯。貨源質量好,才能製作出靚品,所以收貨十分重要。香港酒樓的驗貨人員不徇私情,嚴格檢查,若貨客(港語,意為「供貨商」)交貨與標準不符或以假充真,馬上拒絕收貨及向上級反映,不會讓貨客混水摸魚。

  香港酒樓很早就實行了標準化,體現在廚房的精細操作上。砧板師傅都要按「配菜規格統一表」、「配菜份量統一表」工作。廚房的每道菜品都有標準菜譜,切配等各個環節都要按照標準稱份量,嚴格配置主料和輔料。比如廣東點心蝦餃,餃皮透明,猶如一塊白玉,味道鮮美,入口生津,會讓人吃了還想吃。面點的大佬(師傅)介紹,這道細點的製作,餡心的多種原材料都要按比例上秤稱量。從質量上、份量上嚴格按菜譜要求,餡心和餃皮都責任到人。蒸鍋另有專人負責,蒸蝦餃時,少蒸一分餡心嫌生,多蒸一分餡心嫌老。只有把每個操作環節的標準都掌握好,才是合格的產品。

  4、菜品更新快.

  香港「美食天堂」的榮譽與一流的出品是分不開的。香港的粵菜大膽借鑑了西餐的原材料和方法,炮製了一流的美食,菜品更新快得驚人,菜譜一般一個月一換,每天的特色菜都在變化。

  在香港工作時,常見到廚師長穿著工作服在餐廳徵求客人意見,並認真記下菜品的問題,回來著手改進。香港的海鮮很多,許多人到香港就是慕名品嘗海鮮,在香港的海鮮間點菜也是客人自選,電子秤一閃一閃地好像在告訴客人它的準確性。「偷梁換柱」、「以次充好」、「缺斤短兩」在香港廚房裡是不存在的。我常常看到剛死的魚撈出來留給員工吃,而不是「掉包」給客人上桌。死基圍蝦撈出來剝蝦仁,做蝦仁炒飯,而不會做椒鹽基圍蝦。香港人飲食少油少鹽,椒鹽基圍蝦根本沒有市場。在香港廚師頭腦中沒有欺騙客人的想法,只有努力做好讓客人成為忠誠顧客的想法5、「後台」過硬.

  香港的酒樓無論檔次如何,新舊程度如何,都非常注重自己的形象。一方面不斷更新陳舊設備,一方面狠抓設施設備的保養和維護。美麗華是個老酒店,但參觀廚房時,所有物品都碼放整齊、井井有條,桌面、牆面、地面光潔如新。該酒店管理人員認為:「酒店最能反映管理水平的是後台,後台過硬前台一定不錯。」我仔細的查看各個角落,沒有發現一處衛生死角或破損部位。這個酒店開業十多年了,歷經幾次更新,所有設備皆光亮如初,給人的感覺好像酒店昨天才開業。我請教總廚有什麼秘訣?回答是:「開業之日就是維修保養之日,維修保養體現在酒店運營的每天、每時、每分鐘,任何設施和部位,都不能給客人敷衍湊合的感覺。」

  6、樓面和廚房配合默契.

  在國內酒樓,樓面和廚房總是一對「歡喜冤家」。但在香港,廚房和樓面都以客人為中心,一切圍繞客人轉。廚師長並不總在後廚,有時也會到餐廳徵求客人意見,確保溝通的有效性和迅速性。

  樓面和廚房還定期組織各種活動,密切雙方的關係。管理人員想方設法加強團隊合作,這一點從小費的分配中可以看出來。香港人用餐後都給小費,月中由經理打開小費箱子(廣東話叫「蜢箱」),經理並不是把小費全部分給樓面員工,也會分一些給廚房的員工,因為客人給小費是對酒樓的認可,而這並不是光靠樓面服務能做出的。

  7、激勵制度與薪酬待遇.

  對於員工付出的勞動和努力,香港酒樓多是通過物質和精神兩方面的獎勵,給予積極的肯定和評價,為員工實現抱負和價值提供平台。在美麗華酒店,當員工在工作中為了滿足客人需求,付出了額外的勞動和努力時,部門主管會把他的事跡寫成「WOO STORY」(了不起的故事),提交人力資源部,登載在發給全體員工的每日聯絡簿上,並寫入員工檔案,為員工以後的升職提供依據。對於員工在內部協調合作中的貢獻,員工之間會互送感謝卡,貼在部門的內部告示板上,並送人力資源部備案。酒店每個季度會評選「微笑員工」和「五星員工」,授予獎狀並給予一定的物質獎勵,在年度的慶祝會上給予表彰,同時各個部門內部也會為員工慶祝。

  香港是寸土寸金的地方,廚房通常非常狹小。但很多香港酒樓即使地方再小,也會給員工騰出一間休息室和更衣室。酒樓還為買房的員工提供免息貸款,服務表現良好的員工常組織獎勵國外旅遊,並給管理人員一定的股份以激勵。香港餐飲業薪酬並不是特別高,但老闆在年底總要為員工出「雙糧」,也就是多發一個月工資,同時春節時發放紅利,叫「花紅」,這也是香港行業內的通行做法,是員工們評價「好老闆」的標準之一。

  8、人性化與從嚴管理並重.

  酒店十分關心員工的生活,通過各種關懷手段,激勵員工做好服務工作。比如員工餐廳不用餐卡,不限次數,吃多吃少自助拿取,牆上貼有每周的早餐、午餐菜譜,餐後還有甜品和水果。每個新入職員工的照片、喜好、入店日期,會登載在每日聯絡簿上,得到酒店的紅包,也會得到來自各個不同部門的同事的祝福。有員工生日時,經理們總會自掏腰包準備蛋糕,大家一起為他慶祝。總經理和人力資源部主管都定期選擇和各部門員工一起用餐,與員工交流思想,溝通感情,使員工產生歸屬感和忠誠心。在員工餐廳外的公示欄中,有客人意見反饋、酒店的福利政策、公眾假日的安排等,使員工有家的感覺。人力資源部每年都要所有員工進行一次諮詢調查,內容包括對工作時間、工資、假期、部門管理、上司的意見。讓員工評論酒店的決策,參與酒店管理,同時作為考核評估部門業績的依據。

  另一方面,酒店的人員聘任採取警告淘汰制,對於在管理工作中屢教不改者,有三次開警告單的機會,警告單開滿三次就會被酒店解僱。

  9、「黑名單」制度.

  香港酒樓有個「黑名單」制度。如果員工被酒樓解僱,再到同行酒樓應聘,必須出具前任酒樓總經理或人力資源部經理與工作經驗報告,給續任單位作參考,也可以電話諮詢。如果在崗位上表現不好,會直接影響今後的就業。在這樣的體制下,員工普遍都非常敬業。

  10、員工及時「充電」.

  香港酒樓所有的員工都有自己的培訓檔案,每年都有必須參加的培訓課程,又有可選修的培訓內容。培訓課程既周而復始又循序漸進,讓每個崗位、每個工作時段的員工都能及時地充電,甚至是交叉培訓,給員工選擇更多崗位的機會。飯店培養了更多的多面手,保證足夠的後備人才。

  11、善待實習生.

  由於勞動力緊張,香港酒樓引進了很多來自大陸的實習生,這也給他們的管理工作帶來很多新的課題,他們與實習生的溝通方式,值得我們借鑑。比如,遇到實習生工作中的失誤,主管一般找實習生談話,指出其錯誤所在並給予更正。主管與實習生這種朋友聊天式的溝通,讓實習生更易接受,也更易於改正。

  如果實習生遭到了客人投訴,如果影響不大,對這些投訴的處理比較低調:主管指出實習生錯誤所在,及時糾正,並讓實習生知道錯誤的嚴重程度。這從一定程度上讓實習生對工作始終充滿信心,無形中成為一種激勵,在以後的工作中更加努力,並將自己視為企業大家庭的一員。

  12、職業生涯設計.

  香港酒樓有一套較為成熟的人力資源管理機制,員工入職就可以拿到一份表格,表中明確告知你現在的崗位和收入及應承擔的相應職責,同時也會告訴你如果做到某個位置,收入能拿到多少。酒樓會安排一名主任專職負責你的職業生涯規劃,它會告訴你在什麼階段做哪些工作,獲得哪些資質拿到哪種薪酬,而且會按照階梯狀升遷表格安排你未來的職位和收入,使員工覺得工作和收入有奔頭。

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