公司選擇CRM客戶關係管理軟體應避免哪些誤區?

很多公司花費了大量的資金和數年的時間在CRM實施項目上,最後發現他們做了錯誤的選擇而不得不從重頭再來。不能讓這種事發生在你身上。你一定要注重實際成本,明確進行定製所需要花費的成本和時間問題,對產品的功能實事求是,將注意力集中在可操作性上。

CRM產品供應商已形成兩大陣營,公司內部部署的傳統CRM軟體和新興的在網際網路上使用的託管型CRM。選擇恰當的CRM系統可以顯著地提高銷售額、改善團隊的工作效率、增強顧客滿意度。以下闡述了公司在選擇CRM系統時,較常見的一些共性錯誤,以及如何進行規避的方法。

了解定製的實際成本

無論選擇哪種信息化產品,能百分之百滿足你需求的產品是非常少見的。幾乎每一個軟體產品都需要或多或少的定製。CRM需要更多的自定製,因為在公司發展的過程中要根據市場變化持續地改進銷售和營銷流程, 所以購買CRM不只需要買解決方案,而且需要CRM軟體自帶強大自定製功能的工具箱。 而買ERP經常是買定製好的解決方案,因為公司內部的流程變化要比市場活動的變化少得多,除非是壟斷行業。

大體上來說,對任何一款CRM產品而言,都存在著四種層次的定製。

第一種層次,涉及開發一些基本的功能,如權限管理、分配規則、以及其他簡單的銷售和營銷流程,這些能使系統按照你想要的方式運行,並提供你所需要的信息。

第二種層次,能添加或改變數據的布局和格式。例如,移動一個欄位位置以突出產品類型,或增加一個下拉菜單來減少文字輸入時間。這個層次,代表著CRM管理員要對系統做持續的改變。選擇一個內部管理員都能進行這些操作的系統,是非常重要的。如果每次你需要生成一個新的報告或改變一個風格時,你都需要向諮詢顧問或CRM軟體供應商付費,這既昂貴又耗時、非常令人不愉快。

第三種層次的定製,涉及到設計使業務流程自動運行的配置(工作流)。如果A動作發生,系統應當執行B活動。這些類型的活動,可以大大提高效率。企業級的CRM產品提供此項功能,CRM管理員可以自行管理,不需要編程知識。

第四種層次的定製,要求對應用程式接口(APIs)進行管理,以使其能與其他系統集成。能力強的團隊可以管理這類活動,但由於這類活動並不經常發生,因此在這一步依靠軟體提供商或增值服務商,也不會花費太大的成本。託管型CRM供應商經常能提供更多更靈活的選擇。

所有這些定製成本是多少?在專業實施服務上,如定製、集成,花費10倍於最初產品的價格在國外傳統CRM市場是很正常的事。在國內傳統CRM市場,雖然費用要相對低一些,但有些廠商拒絕二次開發。從長遠來看,這使得最初看起來便宜的軟體包,變得很昂貴。

一些供應商提供的軟體工具包和附加模塊可以使內部IT團隊能做一些必要的軟體修改,但有些則需要外部諮詢顧問來做或需要供應商提供二次開發。在許多捆綁在ERP系統中的CRM功能模塊更是如此。因此,事先測算這些成本非常重要。計算一下專業服務的成本,定製方面的成本、加上產品本身售價從而計算出總的購置成本。

使用捆綁在ERP上的小型CRM?

ERP可以捆綁一個簡單的CRM,CRM也可捆綁簡單的ERP。CRM是對公司與客戶間的關係的管理,而ERP主要用來對公司內部進行管理。前者是開源,後者主要是截流。你的企業是以客戶為中心(CRM),還是以公司內部管理為核心(ERP)?是以開發新客戶為核心,還是以現有客戶的服務為核心?你的企業是在一個新興的行業或市場競爭激烈的行業,還是壟斷性行業?CRM強調潛在客戶挖掘和市場活動的管理,而ERP強調數據的準確性,ERP捆綁的CRM側重保證客戶服務質量。無論ERP捆綁的CRM,還是CRM捆的ERP,都會在實施效果上大打折扣。CRM和ERP通常帶有數據導入導出工具,而CRM和ERP之間,通常只需對客戶數據從CRM導入到ERP,通常是一天一次,不需要實時。如果需要實時交換數據,少量的定製開發可以快速實現。

CRM軟體不是萬能的魔杖

在知道CRM軟體的功能特點和自定製能力後,你很容易就會相信此軟體有著解決所有內部流程問題的魔力。一款優秀的軟體能使各步驟變得井井有條,可以消除冗餘、提高效率,可以使一個好的部門變得更為出色。但它不能靠軟體本身來達到。對企業來說,重要的是誠實地評價各部門的優勢和劣勢,然後找到一款能加強前者,減少後者的CRM產品。

大多數情況下,人們期望CRM實施團隊接受管理決策。因此將使用CRM的各部門的真實需要,與實施團隊的所有成員溝通,這是非常重要的。每個人都必須知道這款軟體的潛在收益以及其對公司正常運營的影響。了解現存的業務流程以及你準備在未來如何對其加以改進,從而你就能選擇一款產品使你能達到你想要的結果。

不要走得太遠

在產品實施階段,很容易失去方向,每一個功能選項看起來都很關鍵。CRM實施團隊必須努力使他們的項目不脫離實際,實施計劃不要走得太遠。

第一步,創建一個現實可行的CRM功能需求列表。注意那些過時的或孤立的例外選項,它們可能會把一個簡單的流程變得非常複雜可怕。避免畫蛇添足在於將必需的業務流程與期望的高級個性化定製二者之間進行平衡。

試圖一次性實施CRM的所有功能,將可能會把你的CRM項目變成多年後都仍遙不可及的東西。記住:最好的技術解決方案也只有真正運行起來才會產生效果。實施傳統CRM需要使用90/180法則。實施過程應當控制在90天以內,投資收益(ROI)應當在接下來的180天內得到確認和體現。而託管型CRM應使用30/60法則。

失敗常常出現在實施階段。太多的公司失敗歸因於他們在CRM實施計劃上走得太遠。實施計劃的目的在於創造一連串的小成功,這些小成功累積起來,最終達到整個項目的成功,同時在CRM實施進行時,也能讓管理層了解到實施計劃和進度。託管型CRM在實施階段有著內在商業模式的優勢,購買價格壓力小,減少了欲求一蹴而就的壓力。

CRM團隊如果提出能夠在短期內將CRM所有的方面都配置好,並不會討到有經驗的管理層的歡心。相反,採取階段性實施的計劃則更好。階段性實施能幫助公司把實施問題控制在一個小範圍內加以解決,而不至於因失誤將整個部門拖跨。集中於解決方案的分割的構件,找到那些是最為關鍵的問題,然後在一個部門一次將其徹底解決掉。

很多公司花費了大量的資金和數年的時間在CRM實施項目上,最後發現他們做了錯誤的選擇而不得不從重頭再來。不能讓這種事發生在你身上。你一定要對比傳統型CRM和託管型CRM,計算項目的實際成本,明確進行定製所需要花費的成本和時間問題,對產品的功能實事求是,將注意力集中在可操作性。總之,這些步驟累加起來就能達到CRM實施成功。

本文內容整理自網絡, 文中所有觀點看法不代表淘大白的立場