供電企業客戶關係管理的特點

電力作為一種廣泛使用的商品,既有與其他企業產品共同的地方,也有區別於普通商品的特殊性。由於電力的特殊性,電力銷售只能由供電企業與消費者之間通過一個龐大的電力網絡,形成銷售商品和購買商品的流通渠道。電力客戶關係管理的特點與電力產品消費過程的特性息息相關。作為提供公共服務的行業,同其它行業相比,供電企業有以下一些特點,導致供電企業的客戶關係管理有自己鮮明的特色:

社會服務職能

由於電力供應關係到國計民生,千家萬戶,是人們生活的必需品,這就決定了供電企業具有相當的社會服務職能,因此,供電企業客戶關係管理更強調社會服務的職能,使客戶滿意,使社會滿意。

行業壟斷性

由於供電企業的運營需要大量的投資進行基礎建設,具有明顯的規模經濟性。因此,國際上大多數國家和地區的供電企業具有一定的自然壟斷性。目前,我國正在積極進行電力改革,引入競爭機制,如正在進行的「廠網分開,競價上網」等等。調但要強的是,這仍然只是電廠和電網的分開,在配電側的電力服務方面可能還會維持相對壟斷的局面。因此,供電企業的客戶關係管理與其他行業中客戶關係管理有著明顯的不同。

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