CRM客戶關係管理系統實施的關鍵目標是?

雖然CRM實施目標根據工業和商業策略的不同而有所不同,但下面的四個通用CRM目標對大多數企業來講是比較適用的。

增加顧客滿意度

據相關研究表明,20%的客戶創造了企業80%的利潤。因此,即使在多變的Internet網絡經濟下,客戶的忠誠度仍然顯得十分重要。商業公司獲得一個新顧客所投入的資金要比保持現有顧客所投入的資金昂貴十倍,保持顧客的滿意度已成為CRM實施的焦點問題。但這是一個較複雜的問題,因為它包含了各種各樣的因素:產品/服務質量、交易過程、與消費相關的舒適水平、與公司交往中所花費的時間和所做出的努力等。因此,增加客戶滿意度並不僅僅是呼叫中心的任務,它也是整個公司的任務。在大多情況下,顧客往往是通過呼叫中心與公司進行交涉,所以對大部分顧客來說,一個完整的商業處理過程經常決定了顧客的滿意度。客戶滿意度的提高,可以幫助企業保留住更多的老客戶,並吸引更多的新客戶。

減少顧客交涉的操作費用

呼叫中心的建設及良好運作,可以減少顧客的相關操作(交易)費用。呼叫中心可以通過有效的使用電子郵件、郵件列表和WEB站點等形式也可以減少交易費用。費用的減少有助於呼叫中心和顧客進行更好的交流。

促銷及有效的市場運作

呼叫中心是進行交叉銷售和上行銷售的理想場所。顧客呼叫「呼叫中心」後,銷售人員就可以在顧客掛機之前推斷出要銷售的商品類型,知道顧客以往的交易習慣,增加銷售成效。要有目的、有針對性地採取分層次、按類別、劃區域等形式,以「呼叫中心」為紐帶,根據客戶的文化差異、收入水平和消費習慣/傾向開展有效的促銷活動,提高系統的運行效率,增加客戶的滿意度和舒適度,創造良好的市場發展環境。

增加整個組織的效率

增加整個組織的效率有兩個途徑:一是商業過程流線化、提供給雇員合適的工具,通過這些來提高雇員的效率;另外儘可能多的收集顧客的資料也有助於提高雇員的工作效率。第二個方法就是藉助於技術為顧客提供自我服務的機會。

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