CRM客戶關係管理軟體如何才能確保投資回報率

所謂投資回報率(ROI
),顧名思義,就是指企業所投入資金的回報程度。IDC稱ROI是不同規模投資的淨收益(包括降低的成本和增加的收益)。標準的簡化ROI方程為:收益/投資×100%。而在CRM投資中,收益主要表現在兩方面,即成本降低和收入增長
,所以可以將公式變為:ROI=(成本降低+收入增長)/總成本。

  實施CRM策略確實能為企業帶來顯著的商業和經濟效益,這便是為何企業紛紛對此投入大量的人力和財力以期獲得並保持客戶,最終在競爭對手之中獲得競爭優勢的原因所在。

  但CRM的成功實施,其首要準備就是要清楚理解實施目標,要有謹密而系統的計劃方案。隨著CRM的發展和營銷商要求的不斷提高,越來越多的人意識到過去支持這些策略的基本系統也需要得到同等程度的發展與提高。

信息的價值

  其實,網際網路對CRM應用所帶來的影響就是一個完美的例子。現在企業意識到要有效地銷售產品或提供服務必須支持電話、電子郵件、創真等可用的聯繫方式
。但在提供多渠道支持系統的過程中,由於傳統系統內在的不靈活性,不少企業和供應商對於目前的CRM軟體系統和呼叫中心系統的嘗試及實施都只能是曇花一現。雖然它可能會在短期內獲得成效,但是這種淺嘗輒止實施程度最終帶來一個長期維護的問題,以及在運作上也會遇到多種困難,導致這些問題的根源主要是由第一個嘗試的人所遭遇的。

  問題的關鍵在於知道如何使用信息。向潛在客戶或客戶等類似的人提出恰當的問題,其發揮的作用是非常大的。從告訴人們你和你的產品有多棒的層面上邁出越遠,則可以發現的機會也就越多。當然,如何提出恰當的問題是很講究技巧,而且也是很有學問的。

如何維繫客戶關係

  要維繫與客戶的友好關係,企業對如下問題就必須要有充分的了解,例如,必須知道競爭對手是誰?哪些產品種類你在銷售,但是客戶卻從別人那裡採購?有交叉銷售和向上銷售的潛能嗎?他們從別的供應商那裡買來的產品存在什麼問題,而你能幫忙解決嗎?他們遇到了哪些挫折和問題?你能幫助他們嗎?他們從你那兒定購了什麼?你為什麼會被他們選為供應商?
等等。

  
如果缺乏信息而造成的銷售呼叫成本還不足以說明問題,那麼不知道員工與客戶進行了哪些聯絡,缺乏傳遞適合於企業的統一營銷信息的能力,由於無法快速查詢一份清單或訂單而浪費客戶的時間等,這些都會讓你的企業聲名掃地。

  
事實上,客戶關係的維繫只靠一位銷售人員是非常危險的。如果唯獨銷售人員與客戶建立了關係並且成為惟一了解客戶細節的人,那麼當這個銷售人員投奔你的競爭對手你就可能會失去最大的客戶。另外,如果你所有的員工都可以擁有與客戶產生並建立關係的信息,這樣的話,即使某位銷售代表另謀它處你還是有很多機會繼續與那位客戶的業務關係。

  從時間和效率的立場上來說,缺乏對客戶的了解對你的企業組織也有著巨大的影響,此外還包括企業信譽。能夠免費群發電子郵件或者在一個小時內處理兩倍的帳戶,確實會對你的企業的底線利潤產生很大的影響。

   面對客戶的一線作戰人員是銷售團隊。不管他們是在外面和客戶或者潛在客戶握手還是在辦公室里和客戶打電話,客戶對你的組織形象的認識就是由此而生的。
一個組織是否有足夠的能力為客戶服務呢?這些問題可以問問自己以確定需要在哪些方面進行改善。因此,要確保穩固快速的投資回報,以及可被業主接受的成本,企業就必須要採用合適的信息系統來順應不斷變化著的商業要求,從而得到進一步的發展。

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