綜合通訊解決多渠道時代易犯的五個大營銷錯誤

網際網路的發展,讓消費者與品牌進行互動的渠道越來越多,那些僅限於在零售店、呼叫中心進行互動的時代已經一去不復返了,這對企業的挑戰就是,要儘量全面地去 兼顧各個營銷渠道用戶體驗。儘管大家都意識到,多營銷渠道接觸點的轉變,勢必將對用戶與品牌互動造成影響,但是卻很少有人清晰地知道發生了哪些轉變。

這就造成了市場營銷人員,會在無意中傷害自己品牌的用戶體驗。總結各類原因,到底是什麼扼殺了用戶與 品牌的參與互動性。

工具/原料

綜合客戶營銷工具-商通贏客通

可能會犯的5個營銷錯誤

每個渠道細節都決定成敗

是否你也遇到過這種情況——節假日收到一張自己最喜愛的服裝品牌禮品卡,但當你去使用它時,卻被告知該卡已被使用。經過長時間不愉快的溝通和調查,最後發現 是賣卡的員工已經用過。毫無疑問,這種不佳的體驗導致了消費者做出反擊,例如退訂了該品牌的郵件、在社交媒體上發表消極言論,並且也不再喜歡去該品牌的門店購物。

【在開展市場營銷活動之前,品牌至少應該去識別潛在消費者和現有客戶之間的不同特性,了解他們可能會需要的具體服務和偏好,以此避免在某一渠 道上產生不快體驗,同時還應在各個高度相關的互動渠道中實現數據信息的共享,以避免出現類似錯誤。】

準確把握用戶偏好和興趣信息

你是否通過偏好中心、調查、投票甚至客戶服務的方式,在郵件、SMS或直郵推銷等渠道,提供給客戶一些具有偏好性和興趣度的信息?有一次我特意在一個品牌 上,更新了我對於鞋子、服裝和包包的興趣類別,但是之後我收到的郵件內容卻與我目前的興趣愛好、以往購物經歷和瀏覽歷史無關。

【請確保你正在進行個性化的溝通,提供個性化的商品、優惠及體驗,以此充分實現用戶偏好信息價值,同時以個性化郵件營銷方式,回報用戶的信息分享行為,為用戶帶來更好的體 驗。】

注意多渠道使用競爭性報價

這也是一個典型錯誤,我剛在一家電商網站買了一個藍牙車載播放器,沒過幾天,又收到了該網站分別從簡訊和郵件渠道,發送給我的該款產品的折扣優惠,且價格都 低於我之前的購買價格。值得肯定的是這家電商網站進行了相關性推薦,但且不說我是否再次購買需求,但就不同渠道的不同價格,就會使我感覺先前的購物體驗並 不愉快了(我買的價格不是最低的)。

【在各個渠道分別提供具有競爭性的報價,一定程度上可以促進渠道的轉化率,但是也可能造成用戶的困惑和渠道間的衝突,最後導致用戶對品牌的不信任感,更可能不 再願意在品牌各個渠道進行購買和互動,所以使用多渠道競爭性報價的基礎是,分別為不同渠道提供渠道專屬優惠,以供用戶自主選擇購買渠道,避免給用戶帶來困惑。】

不要濫用「用戶調查」

    對營銷人員來說,可能訪問一個網站才幾秒,突然跳出來的彈出窗口要求你參與一個調查,很正常,但是對用戶來說,在根本沒有任何體驗之前就讓他們提交調查信 息,是不現實的。我想強調的是,通過調查、測試方式,搜集用戶信息的方式是值得肯定的。但當這種方法使用過於頻繁、太久或者跨多個部門,可能造成濫用,這 將對品牌形象和用戶互動非常不利。

虛構緊迫性的尺度拿捏    

虛構緊迫性的拿捏是另外一種需要注意的情況,前段時間我在裝修新房子,我妻子負責購買家具,這時正好她收到了一封來自某知名家居產品公司的郵件,邀請她參加 截止日為本周末的「清倉出售」活動,那個周末她非常開心去買回了自己喜歡的家具,並且為自己沒有錯過這個難得的機會慶幸不已。但是悲劇的是,在接下來的一 周,她同樣又收到了這家品牌的「清倉出售」活動郵件,期限又換成了這周末,她之前的購物好心情頓時全無!

  【一些品牌虛構緊迫性,不但影響了品牌的信用度,而且也錯過了一次向用戶進行交叉銷售的機會。】

用綜合通訊營銷工具精準營銷

導入客戶數據,採用多通訊手段將信息傳達客戶

    登陸商通雲服務平台,使用多用戶綜合通訊營銷工具贏客通,導入客戶數據及之前的客戶行動記錄,初步分析客戶行為。將策劃好的營銷信息通過簡訊、郵件、彩信、語音、網絡傳真等多通信手段進行信息的全方位覆蓋。

查看客戶行動記錄,快速鎖定客戶

收集、匯總不同通信手段的客戶反饋信息,反映簡訊、郵件、彩信、語音等的接收、閱讀與退訂等狀態,通過贏客通的通訊錄查詢每個客戶的發送記錄、接收情況、反饋信息,洞察客戶習慣,快速鎖定真實要購買您的產品與服務的客戶。

綜合分析客戶行為,優化營銷方案再次營銷

分析目標客戶的接收和響應等行為信息,營銷信息的到達率、客戶轉化率,有針對性制定營銷方案,再次進行營銷,持續和您的客戶有效溝通。

市場上綜合通訊營銷工具對比

目前市場上已有一些綜合通訊的軟體與平台。通過對主流的軟體進行體驗,我進行了匯總,對比,供大家參考。

注意事項

選擇客戶營銷工具時,要特別要重視數據的安全,確保客戶資源不被泄露。

其實是其穩定性、易用性和性價比要高

判斷軟體的品牌和運營單位的資質,要選擇知名品牌和正規性

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