CRM客戶關係管理軟體應用現狀的三項反思

在中國,CRM從開始到成熟,已經發展了近九個年頭。這中間都是CRM軟體廠商跟企業一步步摸索出來的。反思這幾年CRM軟體的應用現狀,或許我們可以從中吸收不少的教訓。

反思一:CRM從自主開發到購買套裝軟體

在前幾年,企業在實施CRM項目的時候,還不習慣利用套裝的CRM軟體。他們更喜歡找一個專業的軟體公司為自己進行定製開發。有權威部門在07年底做過一個調查,在現有的使用CRM軟體的企業中,有49%左右的客戶其採用的CRM軟體是定製開發的。而在08年底做的調查中,這個比例下降到了40%。

從這個調查中可以發現,越來越多的企業,開始傾向於購買套裝CRM軟體來實現自己的客戶關係管理應用。筆者個人認為,這個套裝軟體將是CRM軟體發展的主流趨勢。

一方面,筆者發現那些原先靠給別的企業定製開發CRM的軟體公司,也在逐漸轉型。他們通過給不同的企業定製開發CRM軟體,從其中積累了很重要的業務經驗。為此,他們也在開始推出一些成型的CRM軟體給其他公司用。由於這些軟體價格低,部署靈活,行業性強,所以,很受企業的歡迎。

其次,定製開發的CRM軟體其弊端也越來越被企業認識。如定製開發的CRM軟體基本上只是一個記帳型的管理軟體,而缺少一些必要的分析功能。如對於客戶生命周期管理、銷售漏斗分析模型等等都很少涉及。這主要是因為這些分析功能計算複雜,若沒有嚴密的邏輯關係與業務經驗,很難開發好。而這也正是這些定製開發軟體企業的薄弱之處。

再者,商業套裝CRM軟體越來越成熟。以前喜歡定製開發的企業,基本上是以中型企業為主。他們一方面有客戶關係管理的需求;另一方面因為高端的CRM軟體太貴、低端的CRM軟體又無法滿足他們的需求。這就形成了「高不成、低不就」的現象。而現在,大型軟體公司通過併購中小型CRM軟體公司進攻中端CRM市場;同時,向微軟、SAP這些國際軟體巨頭也紛紛自降身價,推出了專門針對中型企業的CRM解決方案。這些都讓商業套裝CRM軟體越來越成熟。與此同時,企業也有了多種選擇的餘地。

在這些因素的共同作用下,CRM應用從自主開發到套裝軟體發展的趨勢,將不可避免。相信在不久的將來,沒有企業會再去考慮自己開發CRM系統。

反思二:弱肉強食的商業規則,在CRM行業內也不例外。

我們常常都說商業競爭很殘酷,弱肉強食是自然法則。其實這個大自然法則,在商業競爭中有很大的指導意義。CRM軟體說到底其也是一個商品,也遵循商業規則。一些大型軟體企業,兼併小的發展潛力到的CRM軟體公司,這是很多大型企業進軍CRM行業的一種主要手段。

通過一些併購事件,我們至少可以得出如下推論。

一是大型軟體廠商,不再只滿足與傳統的財務軟體或者ERP軟體,而把目光開始瞄準CRM軟體市場。這些大軟體廠商的加入,必定會加強CRM軟體行業內的總體實力。或許在若干年後,CRM軟體提供上也會如同ERP軟體一樣,只剩下這麼幾家。

二是從中也可以看出,CRM軟體市場開始逐漸成熟。

三是CRM的競爭將從價格的競爭提升到對服務的競爭。

另外,大型企業之所以這麼喜歡併購中小型軟體公司,這主要是因為通過這種併購手段,他們可以迅速的進入某個市場。確實,如果想一些大型的軟體公司,從零開始做CRM軟體市場,不是說不可以。只是其成本,包括軟體開發與市場推廣,可能遠遠高於這個4500萬。其中還不包括這中間的時間成本。

當然,對於廣大用戶來說,他們並不關心這個。他們只關心,通過這種併購的話,CRM軟體的實施是否會更加的規範;CRM軟體是否會有行業性的標準。

反思三:行業細分,CRM成長的動力。

CRM應用的另外一個可喜的現狀,就是針對特殊行業的解決方案也越來越成熟。如現在針對旅遊酒店業、對於金融服務業、對於機械製造業、對於零售行業、諮詢行業等等都有對應的客戶關係管理方案。筆者認為,這是CRM軟體出現以來,一個最可喜的現象。

當CRM軟體在2000年出現在國內企業面前的時候,那時CRM軟體還是那種一個解決方案解決各個行業問題的大包大攬的信息化方案。這種方案,不僅實施進度慢;而且會出現很多華而不實的功能。所以,CRM軟體剛起步的時候,企業應用的效果都不怎麼令人滿意。

企業在推動CRM軟體的發展過程中,也逐漸發現了這個問題。為此,他們為了提高自己產品的競爭力,就紛紛推出了針對特定行業的解決方案。即把一些特定行業,如服務行業的特性融合到CRM軟體的功能之中。如此的話,一方面,CRM的軟體功能得到了簡化,剔除了很多對於某些行業來說不實用的功能。如對於代理商管理這一快,一些服務行業的企業可能並不需要。其次,由於是針對某個行業所設計的CRM解決方案,所以企業會發現,CRM軟體的大部分功能都跟自己企業的實際情況比較符合。大部分流程與作業可以不經過調整就直接拿來用。這就大大提高了企業實施CRM項目的成功率以及減少了二次開發的成本。再者,行業細分也讓CRM軟體與實施顧問看起來更加的專業。如筆者所在的企業,對於CRM軟體實施顧問,需要進行特殊的考核。若你只具有服務行業的CRM實施資格,你就不能夠去實施酒店業的CRM項目。若你要轉型的話,就必須要進行專門的培訓與考核。只有考核合格後,表明你已經熟悉了酒店行業的實際業務,此時,你才可以去實施酒店行業的CRM項目。

所以,CRM軟體通過這個行業細分,不僅CRM自身的解決方案更加具有針對性;而且,實施顧問的話,其業務專業程度也更高。這無疑就促使了CRM系統往更加完善的方向發展。故筆者認為,行業細分提高了CRM系統在企業中的應用效果,是CRM系統成長的動力。

以上是對CRM應用現狀的一些分析以及反思。若有考慮的不周的地方,還請大家指正。同時,希望這些分析能夠為廣大的CRM實施顧問,為安排新一年的計劃提供一些參考。

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