CRM的本質是一種客戶管理系統，這是眾所周知的。它可以讓現代大型企業由於在管理中成功地運用而在很大程度上提升了工作效率。只要一提到客戶關係管理系統，人們就把它和ERP聯繫在一起，印象中其系統龐大、功能複雜、實施周期長、投資大等特點，讓眾多中小企業望而興嘆。
很多人都認為CRM只適合於大型的企業，但其實並不是，隨著中小企業發展的逐步規範化，許多中小企業也逐漸開始實施CRM。而事實上，在當今如此激烈的市場競爭環境下，中小企業尤其需要適合自身需要的CRM來提升自身的競爭能力，以便能快速實現客戶管理成為市場需求。中小企業對CRM的渴求主要表現在兩個方面：
一、中小企業經過幾年的信息化建設，基本上已經完成了以進銷存、財務管理為應用核心的信息化基礎建設，並開始出現對中高端管理應用的需求。
二、市場的激烈競爭、產品與服務的高度同質化，使中小企業開始關注客戶的更多個性化需求。
特別是那些以直銷模式為主的各類銷售和服務企業，如IT業(系統集成)、醫療、保險、諮詢、傳媒、廣告等行業，在產品或服務的使用轉換成本越來越低的情況下，如何實現對自己所提供的產品和服務的多次、重複消費，建立起良好的客戶忠誠度是眾多中小企業主必須認真考慮和應對的問題。而CRM作為以獲取客戶終身價值為目標的管理系統，無疑受到中小企業的青睞。
其實，中小企業對銷售管理、客戶管理的需求實際上比較基礎也比較有共性，目前的在線租用的客戶管理產品迎合了這種需求。
如何滿足這種渴求：
客戶查找、與客戶溝通功能，使客戶管理成為中小企業的客戶信息查詢、內部共享中心。客戶能夠準確找到一個或者一類客戶，並對其發送郵件、MSN或者群發簡訊息等，成為與客戶的溝通中心，通過在線CRM使得溝通變得點點滑鼠這麼簡單。
管理人員對銷售過程的監控和量化。隨著中小企業管理信息化重心從進銷存管理向銷售管理逐步遷移，中小企業也出現了對銷售過程進行量化控制的需求。但是，由於這些需求的共性明顯，使得一個在線的共性CRM系統有能力滿足大多數企業需求。
要求應用比較快捷和簡單、需要性價比適合的產品。中小企業相對簡單而集中的業務體系，需要的CRM的功能簡單實用，大而全的CRM的價位並非是中小企業所能承受得起的。以目前月租型客戶管理系統為例，10人使用CRM的價格每月只需要三百多元。
需要基於WEB的、在線的系統，滿足電子商務時代的發展趨勢，實現遠距離、移動辦公、分支機構之間的實時溝通。隨著中小企業的發展和分支機構的建立，同樣要求管好分布在各地的分支機構。比如一家諮詢公司，在建立分支機構後，管好各地的分支機構就需要建立在線的管理系統。
需要通用基礎上的個性化設置。這無疑是個矛盾，這需要在線CRM廠商對中小企業管理有著準確領悟，對中小企業需求分析有著長期經驗的，中小企業客戶則需要根據自己的實際情況進行甄別。
由於中小企業是不設專門的系統維護人員的，因此最受中小企業歡迎的是「即插即用」型軟體，網際網路的普及使得CRM變得隨心所欲。