CRM需求調研三步曲

好的開始是成功的一半。CRM實施前的需求調研是CRM實施成功的基礎。然而,很多實施CRM的企業並沒有真正重視起需求調研的工作,而是直接跳過了需求調研,把更多的時間花在了選型上面,本末倒置。這也是CRM實施失敗的原因之一。今天,我們就跟大家一起討論下CRM調研應該怎麼做。CRM需求調研的目的是要從實際出發,把需求具體化,然後根據需求找出正確的解決方案。為此,我們總結了關於需求調研的3大關鍵步驟:

步驟/方法

以現有流程為基礎進行需求調研

在進行需求調研的時候,首要的工作就是讓企業整理現有的跟CRM有關的流程。企業現有的CRM管理流程對於我們需求的整理就顯得格外的重要。因此,首要的工作就是查看企業現有的管理流程。在這個環節中,要注意的內容主要有如下幾個:

1、流程要細化

雖然有些企業已有了比較書面化的管理流程,但是線條過於粗糙。在收集客戶現有的流程時,要注意對流程的細化。而如果客戶的流程比較粗的話,則還要求客戶根據實際情況,對流程進行細化。這對後續系統的配置和調整是比較有利的。

2、流程要與企業的實際操作一致

或許企業的實際操作並不規範,需要在後續工作中進行調整。但是在需求調研階段,必須要注意,項目管理員收集起來的流程,要能夠反映企業用戶的實際操作。在流程收集的時候,需要向用戶多問一句:實際操作跟這個流程有差異嗎?如果有差異的話,那麼差異在哪裡?而不應去一味的責怪用戶沒有按流程來辦事。

3、流程應該有關鍵用戶的過目

項目管理員要拿著書面流程,給關鍵用戶進行確認:這是最新的版本呢?這能夠反映他們的實際操作嗎?這一步確認的動作,其目的也主要是分析企業所規定的流程與用戶的實際操作之間的差異。

需求要適當超前,但不能過走極端

企業在進行需求調研的時候,不僅要關注現有的實際操作,還應適度的超前。一個負責任的項目管理員,會提醒企業,在需求整理時要考慮到未來兩三年之內的需求。具體的來說,可以從如下幾個方面展開。

1、可以從系統的角度出發,來分析企業未來的需求

有些CRM管理模型,是需要通過系統的幫助,再加上恰當的管理,才能夠發揮效益。對於這些需要依賴於信息化系統才能夠實現的需求,在項目過程中需要特別關注。故無論是項目管理員,還是實施顧問,在需求調研時要同時去關注系統的功能。以判斷未來發展的需求。

2、聽聽關鍵用戶的聲音

關鍵用戶往往在CRM這個領域內具有比較豐富的經驗。有些甚至在學校里受過專門的CRM相關的培訓。可能由於多個方面的限制,他們所希望實現的需求難以完成。這個時候,他們會把自己的理論知識轉化為實踐。這個時候,實施顧問就要與這些關鍵用戶進行溝通,以判斷這個需求實現的可能性與必要性。

需求要有書面的報告

在需求調研時,強調書面報告的重要性是至關重要的。在會後將口頭的內容進行書面化的過程中,會對這個第一反應再次進行消化分析。在這個消化分析階段,考慮的內容會更加全面一些。有時候第一反應的內容經過消化分析之後會覺得不合理。有時或許會認為需要進行進一步的調整與優化。口頭的內容經過書面話之後,在質量上的改善是非常明顯的。

注意事項

磨刀不誤砍柴工。CRM需求調研做好了,後面的CRM選型,實施才能沿著一個正確的方向走下去,保障CRM實施的成功。因此,千萬不要懷有「事小而不為」的心態看待CRM需求調研。

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