客户关系管理具体应该做好哪些工作?

客户关系管理具体应该做好哪些工作?我们分两部分来解答:

客户关系管理,是建立在以客户为中心元素的信息协同管理。其目的是让公司的管理层能够很好跟踪销售的趋势,并建立些策略来应对销售中的问题。

客户关系管理的一体化,对实现和支持的技术有很高的要求。

1)销售动态的捕捉

客户关系管理,从“点”上看客户信息和交易的各种要素管理。从“线”上看是从客户进入到建立交易,甚至稳定合作的一个长周期的管理。从“面”看是营销的动态和趋势的展示图。

管理客户信息和交易的要素,是技术上比较容易实现的,但从“线”上看,就象人都拥有五官一样,在拥有整齐五官下,每个细节平滑,才能真正的美。因此一个好的美容师,一定会很好捕捉这些准“平滑”的可塑性。

那么一个形象设计师给A设计一个好的形象,怎么贯彻这个形象,A同时要很好的领悟这个形象,第一件事就是很好的利用镜子和化装设备来维护这个形象,随时贯彻并捕捉并矫正。

对于销售管理者来说,让我知道发展,问题,就是技术和实际管理应该呈现的。接着是根据发展分配资源,根据问题制定策略。

技术上是首当的,互连网应用的发展显然已经满足,剩下的就是收集管理。撞单的,重复的客户跟踪等等导致的资源浪费,将在这个收集管理中摆平。摆在销售管理者面前可圈可点的版图和推进线。

2)销售工作流的实现

千军易得,一将难求。治军,乃将之本也。对销售管理者,把杂牌军做成钢铁长城,战无不胜,就得治军。先将将,后将兵。

治军之难,古今皆知。随可杀一儆百,但大凡治军,不得不走自上至下。销售管理要励好自己的队伍,就得做好精兵,强将,铁律。

铁律就是客户管理的从技术上要支持的,可以说成销售的工作流,销售的过程,销售的思维等等。技术能支持的就是量化,怎么走,走到那里,有问题不,有问题,商量对策,人之过,治人,策之过,治策。

3)销售的实时的汇报

古有将在外军令不受。原因是汇报机制是受限的。今天我不用担心汇报的速度,但却要关心汇报的效率。浪费时间的,人为不可测的等等都将影响汇报的效率。

对销售管理者,让成交的信息占用他更少的时间,而让他把思考分析做好。

他要的是信息管理技术带来的类似山水汇江河的自然方式。

4)销售和市场的预测

做好版图,下一步该是什么,那就是朱,毛,彭那样拿起铅笔,圈圈点点,“红军长征该这样走,到陕北会师”,“持久抗战”,“横渡长江”.....

对于销售管理者来说,能通过客户的得失率和竞争对手争夺激烈程度的把握,实现全面销售战争形势分析。进而实现销售的转变和新策略制定的推进。

总之,战斗从来不排斥新科技,兵,将应用它是因为敌人用。客户关系管理,并不是客户关系管理系统,也不是客户管理技术设备,用古言,非枪,非书,是人之为!

上一部分主要阐述客户关系管理是如何立体,全面的实现销售管理,以及如何把信息技术和管理结合,最终为销售管理者带来有销售的支撑。这里再谈谈客户关系管理的延伸,在客户关系管理系统的设计上,国外的专家,力图让客户关系管理系统具备营销的功能,即所谓的营销辅助支持(前面即所谓的销售自动化)。那么这个营销的辅助支持是如何体现在营销和市场中。它的关键就是全面的客户数据库,这个数据库发展起来就将成企业核心竞争力。

1)客户数据的收集平台

要想建立一个全面,立体客户数据库,必须依托一个平台的强大运作。不管是采用电子表格报告形式,还是利用一个分布式信息系统,都必须跨空间的,并且横渡时间坐标的。我们知道一个信息系统在技术上都能具备分布和实时性,一个好的信息系统就可以做到。

2)客户数据的收集过程

客户数据的收集过程,是企业管理之功。汉江源于精楚大地的山川,而汉江将汇于长江,追溯长江,还有诸多支流,同样源于中华的山川。长江黄河是中华的生命动脉,对于企业来说把握好自己的动脉,将来才可以形成企业的核心竞争力。

3)客户数据的分级策略

客户数据库千千万,状况是什么样?核心贡献者是怎么分布?有效的分级划分是所有的拥有客户数据库的价值所在。不然营销“将兵”就会困难,这个过程虽然在收集的过程中做,但是这个策略执行却是管理者将来打仗的关键。我们知道将来势必要使用这个数据库,来推动市场,营销,转化成收益。

管理者的运筹帷幄,必须把不可控的因素,都变成准可控因素,方能胜!治军,日日不废,治客户数据,也需策之入日,同样是日日不废。

4)客户数据的分析平台

功欲善其事,必先利其器。大凡企业换帅,第一件事是换将,将必须是自己之将。数据库有拉,如何在海量的数据下游刃之,就需要个平台,现如今商务智能(BI)就可以满足。这个是营销管理者之利器。

有了以上的步骤和海量客户数据,那么你的营销策略,市场策略就可以启航,同时你的企业“核心竞争力”就形成拉。因此客户关系管理是一个长期的效益的工程,并且一定是“人之为”,加上新技术的充分利用。

本文内容整理自网络, 文中所有观点看法不代表淘大白的立场