客戶關係管理具體應該做好哪些工作?

客戶關係管理具體應該做好哪些工作?我們分兩部分來解答:

客戶關係管理,是建立在以客戶為中心元素的信息協同管理。其目的是讓公司的管理層能夠很好跟蹤銷售的趨勢,並建立些策略來應對銷售中的問題。

客戶關係管理的一體化,對實現和支持的技術有很高的要求。

1)銷售動態的捕捉

客戶關係管理,從「點」上看客戶信息和交易的各種要素管理。從「線」上看是從客戶進入到建立交易,甚至穩定合作的一個長周期的管理。從「面」看是營銷的動態和趨勢的展示圖。

管理客戶信息和交易的要素,是技術上比較容易實現的,但從「線」上看,就象人都擁有五官一樣,在擁有整齊五官下,每個細節平滑,才能真正的美。因此一個好的美容師,一定會很好捕捉這些准「平滑」的可塑性。

那麼一個形象設計師給A設計一個好的形象,怎麼貫徹這個形象,A同時要很好的領悟這個形象,第一件事就是很好的利用鏡子和化裝設備來維護這個形象,隨時貫徹並捕捉並矯正。

對於銷售管理者來說,讓我知道發展,問題,就是技術和實際管理應該呈現的。接著是根據發展分配資源,根據問題制定策略。

技術上是首當的,互連網應用的發展顯然已經滿足,剩下的就是收集管理。撞單的,重複的客戶跟蹤等等導致的資源浪費,將在這個收集管理中擺平。擺在銷售管理者面前可圈可點的版圖和推進線。

2)銷售工作流的實現

千軍易得,一將難求。治軍,乃將之本也。對銷售管理者,把雜牌軍做成鋼鐵長城,戰無不勝,就得治軍。先將將,後將兵。

治軍之難,古今皆知。隨可殺一儆百,但大凡治軍,不得不走自上至下。銷售管理要勵好自己的隊伍,就得做好精兵,強將,鐵律。

鐵律就是客戶管理的從技術上要支持的,可以說成銷售的工作流,銷售的過程,銷售的思維等等。技術能支持的就是量化,怎麼走,走到那裡,有問題不,有問題,商量對策,人之過,治人,策之過,治策。

3)銷售的實時的匯報

古有將在外軍令不受。原因是匯報機制是受限的。今天我不用擔心匯報的速度,但卻要關心匯報的效率。浪費時間的,人為不可測的等等都將影響匯報的效率。

對銷售管理者,讓成交的信息占用他更少的時間,而讓他把思考分析做好。

他要的是信息管理技術帶來的類似山水匯江河的自然方式。

4)銷售和市場的預測

做好版圖,下一步該是什麼,那就是朱,毛,彭那樣拿起鉛筆,圈圈點點,「紅軍長征該這樣走,到陝北會師」,「持久抗戰」,「橫渡長江」.....

對於銷售管理者來說,能通過客戶的得失率和競爭對手爭奪激烈程度的把握,實現全面銷售戰爭形勢分析。進而實現銷售的轉變和新策略制定的推進。

總之,戰鬥從來不排斥新科技,兵,將應用它是因為敵人用。客戶關係管理,並不是客戶關係管理系統,也不是客戶管理技術設備,用古言,非槍,非書,是人之為!

上一部分主要闡述客戶關係管理是如何立體,全面的實現銷售管理,以及如何把信息技術和管理結合,最終為銷售管理者帶來有銷售的支撐。這裡再談談客戶關係管理的延伸,在客戶關係管理系統的設計上,國外的專家,力圖讓客戶關係管理系統具備營銷的功能,即所謂的營銷輔助支持(前面即所謂的銷售自動化)。那麼這個營銷的輔助支持是如何體現在營銷和市場中。它的關鍵就是全面的客戶資料庫,這個資料庫發展起來就將成企業核心競爭力。

1)客戶數據的收集平台

要想建立一個全面,立體客戶資料庫,必須依託一個平台的強大運作。不管是採用電子表格報告形式,還是利用一個分布式信息系統,都必須跨空間的,並且橫渡時間坐標的。我們知道一個信息系統在技術上都能具備分布和實時性,一個好的信息系統就可以做到。

2)客戶數據的收集過程

客戶數據的收集過程,是企業管理之功。漢江源於精楚大地的山川,而漢江將匯於長江,追溯長江,還有諸多支流,同樣源於中華的山川。長江黃河是中華的生命動脈,對於企業來說把握好自己的動脈,將來才可以形成企業的核心競爭力。

3)客戶數據的分級策略

客戶資料庫千千萬,狀況是什麼樣?核心貢獻者是怎麼分布?有效的分級劃分是所有的擁有客戶資料庫的價值所在。不然營銷「將兵」就會困難,這個過程雖然在收集的過程中做,但是這個策略執行卻是管理者將來打仗的關鍵。我們知道將來勢必要使用這個資料庫,來推動市場,營銷,轉化成收益。

管理者的運籌帷幄,必須把不可控的因素,都變成准可控因素,方能勝!治軍,日日不廢,治客戶數據,也需策之入日,同樣是日日不廢。

4)客戶數據的分析平台

功欲善其事,必先利其器。大凡企業換帥,第一件事是換將,將必須是自己之將。資料庫有拉,如何在海量的數據下遊刃之,就需要個平台,現如今商務智能(BI)就可以滿足。這個是營銷管理者之利器。

有了以上的步驟和海量客戶數據,那麼你的營銷策略,市場策略就可以啟航,同時你的企業「核心競爭力」就形成拉。因此客戶關係管理是一個長期的效益的工程,並且一定是「人之為」,加上新技術的充分利用。

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