CRM客戶關係管理在物流公司的應用策略

CRM又稱為客戶關係管理,從概念提出至今,已在國外各種行業中得到了廣泛的應用。物流行業經歷了高速發展和高度壟斷的階段後,也在不斷走向規範和成熟.隨著物流業競爭的日益激烈,經營者逐漸認識到保持核心競爭力的焦點是抓住客戶,將公司業務的重心放到客戶身上,因此近年以來,CRM在物流行業有了較大的發展。但是由於CRM系統本身的一些客觀原因,以及中國物流業市場特有的特點,使得CRM在物流業的發展緩慢,存在許多不足的地方。那麼,客戶關係管理(CRM)在我國物流行業應用策略有哪些方面呢?

方法/步驟

準備充分、目的明確。

由於CRM系統本身具有複雜性的特點,而且CRM與企業本身的管理及運營模式密切相關,因此每一個實施階段都要精心準備.避免盲目的行動給企業帶來風險。要想成功實施CRM必須對下列因素給與重視:員工的思想觀念和素質的轉變;企業的組織和業務流程的變革;資金和資源的配置是否到位,包括足夠的項目預算、人力物力的保障及團隊的成功組建;應對實施的範圍、規模和層次進行有效的界定,不能貪大求全;要有資料的獲取和隱私權的保護。

戰略重視、全局考慮。

物流企業的CRM實踐應從公司戰略層面進行推動,規範管理營銷與服務流程體系,公司在應用CRM系統後最重要的是「以客戶為中心的戰略調整」。其次是「員工工作方式的變革」。在規劃、實施CRM時,應首先從戰略的、全局的角度進行考慮,即在遵循公司總體戰略的前提下,將CRM作為經營戰略進行規劃、實施,不能僅僅將其視為一個點,而應將其作為一個面來考慮;不能單純考慮其本身的最優化,還應注重與其他經營戰略的聯繫,達到價值鏈的整體最優化;不能僅僅在某個或某些部門實施,而應全面實施,從戰略層面推動CRM系統。

循序漸進、持續發展。

客戶關係管理的實際操作層面是一個不斷識別、建立、維護有價值顧客關係的流程。因此在具體實施和應用過程中要採取循序漸進的策略。要以「滿足企業目標需求」為基本要求。在實施過程中,需要戰略的支持、營銷的指導以及技術的輔助。企業要持續不斷地實施CRM,才能始終做到以客戶為中心。在競爭中保持優勢。企業應該把CRM放在關係技術的背景中,同時認真檢視CRM誕生的理論之源與商業變革之本。CRM系統供應商要立足於行業開發專業化的客戶管理系統,使CRM在物流行業取得更大的成功。

利用CRM實施價值鏈的整合。

以提升價值鏈為手段,並以此與CRM整合實施,才能達到整個價值鏈增值的目標。由於這一對策涉及的內容比較多,包括業務流稃的整合、組織整合、人力資源整合、品牌整合、文化整合等,因此,實施的難度比較大,但根本的一點就是依據客戶關係管理來進行。因此,重要的一點就是充分利用CRM信息,結合自身的資源、能力狀況,抓住重點和關鍵環節進行價值鏈整合。

做好數據挖掘工作。

重視對潛在客戶的挖掘和客戶群的拓展。動態評估客戶價值分析型CRM系統是客戶關係管理的精髓,物流公司可以利用基於數據倉庫技術的客戶分析系統,建立企業級客戶數據倉庫,將所有客戶進行歸類和整理,根據這些信息細分顧客,對特定的顧客提供差異化、個性化服務,從而獲得真正的顧客滿意度,提高企業的競爭力。

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