CRM客户关系管理在物流公司的应用策略

CRM又称为客户关系管理,从概念提出至今,已在国外各种行业中得到了广泛的应用。物流行业经历了高速发展和高度垄断的阶段后,也在不断走向规范和成熟.随着物流业竞争的日益激烈,经营者逐渐认识到保持核心竞争力的焦点是抓住客户,将公司业务的重心放到客户身上,因此近年以来,CRM在物流行业有了较大的发展。但是由于CRM系统本身的一些客观原因,以及中国物流业市场特有的特点,使得CRM在物流业的发展缓慢,存在许多不足的地方。那么,客户关系管理(CRM)在我国物流行业应用策略有哪些方面呢?

方法/步骤

准备充分、目的明确。

由于CRM系统本身具有复杂性的特点,而且CRM与企业本身的管理及运营模式密切相关,因此每一个实施阶段都要精心准备.避免盲目的行动给企业带来风险。要想成功实施CRM必须对下列因素给与重视:员工的思想观念和素质的转变;企业的组织和业务流程的变革;资金和资源的配置是否到位,包括足够的项目预算、人力物力的保障及团队的成功组建;应对实施的范围、规模和层次进行有效的界定,不能贪大求全;要有资料的获取和隐私权的保护。

战略重视、全局考虑。

物流企业的CRM实践应从公司战略层面进行推动,规范管理营销与服务流程体系,公司在应用CRM系统后最重要的是“以客户为中心的战略调整”。其次是“员工工作方式的变革”。在规划、实施CRM时,应首先从战略的、全局的角度进行考虑,即在遵循公司总体战略的前提下,将CRM作为经营战略进行规划、实施,不能仅仅将其视为一个点,而应将其作为一个面来考虑;不能单纯考虑其本身的最优化,还应注重与其他经营战略的联系,达到价值链的整体最优化;不能仅仅在某个或某些部门实施,而应全面实施,从战略层面推动CRM系统。

循序渐进、持续发展。

客户关系管理的实际操作层面是一个不断识别、建立、维护有价值顾客关系的流程。因此在具体实施和应用过程中要采取循序渐进的策略。要以“满足企业目标需求”为基本要求。在实施过程中,需要战略的支持、营销的指导以及技术的辅助。企业要持续不断地实施CRM,才能始终做到以客户为中心。在竞争中保持优势。企业应该把CRM放在关系技术的背景中,同时认真检视CRM诞生的理论之源与商业变革之本。CRM系统供应商要立足于行业开发专业化的客户管理系统,使CRM在物流行业取得更大的成功。

利用CRM实施价值链的整合。

以提升价值链为手段,并以此与CRM整合实施,才能达到整个价值链增值的目标。由于这一对策涉及的内容比较多,包括业务流稃的整合、组织整合、人力资源整合、品牌整合、文化整合等,因此,实施的难度比较大,但根本的一点就是依据客户关系管理来进行。因此,重要的一点就是充分利用CRM信息,结合自身的资源、能力状况,抓住重点和关键环节进行价值链整合。

做好数据挖掘工作。

重视对潜在客户的挖掘和客户群的拓展。动态评估客户价值分析型CRM系统是客户关系管理的精髓,物流公司可以利用基于数据仓库技术的客户分析系统,建立企业级客户数据仓库,将所有客户进行归类和整理,根据这些信息细分顾客,对特定的顾客提供差异化、个性化服务,从而获得真正的顾客满意度,提高企业的竞争力。

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