供電公司如何將客戶管理精益化?

儲備重點項目 主動提前服務

圍繞政府部門、省公司認定的重點項目,對今年有望投產,單戶容量超過四千的用戶建立台帳,按照自下而上、層層對接原則,實施三級管控機制。一是客戶經理主動與用戶溝通聯繫,獲得一手資料,積極推行方案答覆、工程設計、工程建設、裝表接電「四段式」並行服務;二是專職每月滾動更新儲備庫項目報裝進度,上報用戶實際工程需協調問題;三是市公司專人專責,及時了解工程情況,跟進問題解決進度。通過有效管控縮短服務時限,減少平均接電時間,提升主動服務水平,深化客戶智能管家服務機制。同時這一舉措對負荷預測、容量完成率等工作都有極大促進作用,有效掌握現階段業擴報裝水平,統籌規劃流程全過程管理。

定製個性方案 主動對接服務

為打造客戶經理快速服務通道,提供差異化貼心服務,滿足客戶個性化需求。客戶中心建立用戶走訪常態化機制,對一批在建、待建的大項目以及售電量排名靠前大用戶進行定期走訪檢查,上門了解企業用電實際,摸排企業用電情況。為客戶量身定製用電方案,主動向大客戶提供安全用電和優化用電建議,並報送各專屬大客戶經理審核、優化,上門送達轄區內客戶,當好企業的電參謀。成立了35千伏及以上大客戶業擴專項服務小組,由營銷、配電、調度等多部門聯動,全面負責大項目投運的所有事務和協調工作,實施優先勘查、優先施工、優先送電的「三優」服務,促進大項目能夠早日投產,加快增供擴銷步伐。

拓展交納渠道 主動貼心服務

為切實做好電費回收工作,完成電費回收每月結零目標,進一步深化細化用心、主動服務理念。對於35千伏以上大用戶每月抄表日當天提供月度電費清單傳真服務,告知用戶當月電費明細,引導用戶及時交費;對於25號抄表的銀行代扣用戶出帳當天扣款成功提供發票郵寄服務,簡化用戶上門辦理程序,提升服務質量;全面推行電費充值卡、電力採購卡等新型電費交納方式,加大促銷力度,編制「電力交費地圖」,提高客戶交費便捷度。

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