淘寶客服如何催付提高成交率

淘寶客服除了接待顧客,回答顧客諮詢的疑問,一位優秀的淘寶客服還應該做到主動催付訂單,促成訂單的成交。客服本身就是一門很有技巧的工作,在和顧客的交談過程中要熟知顧客的購物心理,熟悉顧客心理的細微變化。本文小編詳細講述淘寶客服如何催付提高成交率。

方法/步驟

催付最重要的是懂得抓住時間點,把自己當做消費者,類比自己平時購物的習慣,我們都喜歡同時點開幾家喜歡的寶貝,然後做對比購買。當我們諮詢了某一家的產品就證明是比較有購買傾向的。此時,幾家正在進行對比的時候也就是客服進行催付提醒的時候。因此當有顧客諮詢了你之後3-5分鐘左右不再回復且顧客還在線,並且沒有下單,大部分顧客都在作對比或者正在猶豫,同時對我們店鋪的寶貝也有一定的認同感。此時要加緊時間催付顧客,比如諮詢顧客「還有疑問嗎?沒有的話可以下單了哦」,或者使用發貨時間催付「親倉庫是按照下單發貨的哦,早下單早發貨哦,您喜歡可以拍下了哦。」

催付時也要懂得解決顧客問題,顧客在猶豫一定程度上是因為對商品還存在疑慮。用一句話直接引起顧客的回覆,問一句「親在嗎?」,顧客看到一般都會回覆你,然後進一步問他還有什麼疑慮。如果是我們可以解決的疑慮就盡力解決,如果是不能解決的至少也知道了顧客沒有下單的原因。比如做女鞋的店鋪,顧客需要40碼的鞋子,而我們的寶貝正好沒有40碼了,那再怎麼努力做催付顧客也不可能購買。但是當知道顧客是因為這些不可催付的因素停留時,可以選擇推薦店內的其他相似寶貝或者熱賣寶貝,雖然成交幾率不高,但也多了一種可能。

下單未付款的催付:

下單如果超過5分鐘未付款建議立即進行催付,第一次可以使用核對地址信息來催付,「親您核對一下地址信息是否有誤,****,沒問題的話可以付款了哦」。有些顧客如果因為自身原因延誤付款就會給你回復,比如說卡里沒錢了等下存錢了再付款等。

如果回復地址核對信息還沒有付款的話時間基本都是在拍下後六七分鐘了,要是店鋪有送小禮物,可以採用送小禮物或者優惠券的攻略。比如「親拍下後15分鐘內付款可以贈送小禮物哦,您付款後給您備註哦。」有些顧客本來準備再猶豫一下子,看到這條信息可能就決定付款了,還有顧客也許是因為一忙忘記了,你這樣再一提醒他們就付款了。

如果進行小禮物催付還沒有理的話建議不要再繼續發消息了,因為短時間發送過多消息會引起顧客的反感,反而覺得我們在騷擾。對於這些顧客可以在我們快下班時進行一次跟進或者是下次上班時再次跟進最後一次。「親您在**店鋪下單的寶貝還沒有付款哦,倉庫已經準備給您備貨了哦,付款後會儘快給您發貨了哈。」有些還可以說「倉庫已經備好貨了,付款後就給您發貨了哦。」不過前提是你工作的店鋪發貨時間是24小時內的,如果是兩三天的,這樣催付也給以後的售後留下了隱患。

提醒及注意:

要記住時間點非常重要。如果一個顧客諮詢之後,你一個小時才給他催付,那麼基本沒有任何作用了。如果他想買某款寶貝,基本上已經在其他店鋪買好了,再催也沒有意義了。

顧客諮詢後遲遲不下單需要催付的心理主要分為兩大類,一類存在疑慮,一類價格因素。存在疑慮客服問出疑問具體問題具體分析即可。對於價格因素,客服重在從商品品質出發盡力打消顧客疑慮。如果顧客是在接受不了價格,但又非常喜歡,可以先加好友,若以後店鋪有活動再通知。

注意事項

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