如何實現CRM客戶關係管理

  CRM客戶關係管理的實現,可從兩個層面進行考慮。其一是解決管理理念問題,其二是向這種新的管理模式提供信息技術的支持。其中,CRM客戶關係管理理念的問題是客戶關係管理成功的必要條件。這個問題解決不好,客戶關係管理就失去了基礎。而沒有信息技術的支持,客戶關係管理工作的效率將難以保證,管理理念的貫徹也失去了落腳點。

  具體到CRM的實現,我們應該關注如下七個方面。這對CRM的成功實現是大有好處的。

  1.高層領導的支持。這個高層領導一般是銷售副總、營銷副總或總經理,他是項目的支持者,主要作用體現在三個方面。首先,他為CRM設定明確的目標。其次,他是一個推動者,向CRM項目提供為達到設定目標所需的時間、財力和其它資源。最後,他確保企業上下認識到這樣一個工程對企業的重要性。在項目出現問題時,他激勵員工解決這個問題而不是打退堂鼓。

  2.要專注於流程。成功的項目小組應該把注意力放在流程上,而不是過分關注於技術。他認識到,技術只是促進因素,本身不是解決方案。因此,好的項目小組開展工作後的第一件事就是花費時間去研究現有的營銷、銷售和服務策略,並找出改進方法。

  3.技術的靈活運用。在那些成功的CRM項目中,他們的技術的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業務所需的時間,這個企業應該選擇營銷百科全書功能。選擇的標準應該是,根據業務流程中存在的問題來選擇合適的技術,而不是調整流程來適應技術要求。

  4.組織良好的團隊。CRM的實施隊伍應該在四個方面有較強的能力。首先是業務流程重組的能力。其次是對系統進行客戶化和集成化的能力,特別對那些打算支持移動用戶的企業更是如此。第三個方面是對IT部門的要求,如網絡大小的合理設計、對用戶桌面工具的提供和支持、數據同步化策略等。最後,實施小組具有改變管理方式的技能,並提供桌面幫助。這兩點對於幫助用戶適應和接受新的業務流程是很重要的。

  5.極大地重視人的因素。很多情況下,企業並不是沒有認識到人的重要性,而是對如何做不甚明了。我們可以嘗試如下幾個簡單易行的方法。方法之一是,請企業的未來的CRM用戶參觀實實在在的客戶關係管理系統,了解這個系統到底能為CRM用戶帶來什麼。方法之二是,在CRM項目的各個階段(需求調查、解決方案的選擇、目標流程的設計等等),都爭取最終用戶的參與,使得這個項目成為用戶負責的項目。其三是在實施的過程中,千方百計的從用戶的角度出發,為用戶創造方便。

  6.分步實現。欲速則不達,這句話很有道理。通過流程分析,可以識別業務流程重組的一些可以著手的領域,但要確定實施優先級,每次只解決幾個最重要的問題,而不是畢其功於一役。

  7.系統的整合。系統各個部分的集成對CRM的成功很重要。CRM的效率和有效性的獲得有一個過程,它們依次是:終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團隊有效性的提高、企業有效性的提高、企業間有效性的提高。

  個人建議使用比較知名的CRM產品來管理企業的銷售人員,提升企業的銷售業績,像XToolsCRM、億客CRM、八百客CRM、京諾CRM等都是非常不錯的產品。

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