我國企業客戶關係管理存在的問題

觀念落後

與國外形成客戶關係管理(CRM)的情況不同,我國是先有引進的產品,而不是管理思想,因此,好多企業把客戶關係管理(CRM)僅僅看作是信息技術,而非管理理念,不能引起企業的高度重視。企業在系統規劃和實施時僅由技術主管負責,缺少高層領導和營銷、客戶支持、生產等業務部門的參與。項目經理多由技術部門的領導擔任,高級管理人員未能親自關心負責系統的規劃和實施。

信息技術不成熟

CRM的運行離不開信息技術的支撐,目前比較常用的技術包括:數據倉庫、資料採集、銷售自動化、市場營銷自動化、服務自動化以及呼叫中心或是多媒體客戶服務中心等,而在計算機技術、通信技術、存儲技術等方面我國與已開發國家存在很大的差距。當CRM系統在使用過程中出現問題,不能及時有效的進行處理,完不成預期的任務。久而久之,CRM系統成了企業的擺設,不能發揮它的使用價值。

數據採集認識不夠

目前,我國企業對如何收集數據、如何保證數據質量、如何對數據進行處理等問題缺少足夠的認識,從而使企業在實施CRM過程中難以產生所需要的結果。客戶數據通常存儲在公司不同的技術平台上的多個系統中,企業沒有集成企業內不同系統上存儲的有關客戶的數據,這樣就造成了不同部門對客戶發出的產品信息不同,讓客戶產生誤解。

CRM未能融入企業文化

企業文化是企業在長期發展過程中形成的,是企業的靈魂,指引著企業的發展方向,成為企業的無形資產。CRM的核心思想是以客戶為中心,那麼實施CRM的企業就要求從以往的以生產為中心、以產品為中心向以客戶為中心轉變。文化的產生和形成是一個漫長的過程,文化變革更非易事,因此,在實施CRM的過程中就容易使CRM的理念與企業的文化相矛盾,CRM未能融入企業文化。

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